Руководитель клиентского сервиса Финтеха

Location: Москва Workplace: Офис, Гибридный Клиентский сервис Финтеха Яндекса — это более 1 млн обращений ежемесячно. Мы ищем руководителя. Откликайтесь, если умеете управлять эффективностью через метрики, аналитику и экономику процессов, успешно проводили масштабные изменения и добивались измеримых результатов и понимаете потенциал AI. Клиентский сервис Финтеха Яндекса — это более 1 миллиона обращений ежемесячно. Мы помогаем клиентам решать проблемы, с которыми они могут столкнуться; развиваем свои процессы, чтобы давать максимальное качество ответов, и собираем и обрабатываем отзывы клиентов, чтобы фидбэк не терялся, а на его основе улучшались продукты Финтеха. Обязанности Управление большой поддержкой Вам предстоит обеспечивать качество сервиса, выполнение SLA, эффективность команд и управлять бюджетом. Изменение модели обслуживания Вам нужно будет внедрять AI-агентов и LLM. Кроме того, предстоит увеличивать долю обращений, решаемых полностью автоматически. Повышение эффективности Вы будете оптимизировать процессы, управлять нагрузкой и снижать стоимость обслуживания без потери качества. Влияние на клиентский опыт Вместе с продуктовыми командами вам предстоит устранять причины обращений, а не только их последствия. Больше о создании продуктов в Яндексе — в канале Yandex for Products Требования * Управляли клиентским сервисом (ещё лучше — если обладаете опытом работы в банковском секторе) * Успешно проводили масштабные изменения и добивались измеримых результатов * Умеете управлять эффективностью через метрики, аналитику и экономику процессов * Понимаете потенциал AI и современных технологий автоматизации * Можете выстраивать взаимодействие с продуктовыми и техническими командами