Менеджер инцидентов

Location: Москва Workplace: Офисный Наши сервисы делают проще жизнь сотен тысяч сотрудников крупнейших компаний по всей стране: отпуск, больничный, представительские расходы — всё это можно оформить по клику, сэкономив время для рабочих задач. Мы — команда сопровождения бизнес-приложений VK Tech: отвечаем за стабильную работу корпоративных систем, которые использует бизнес, — от CRM и ERP до внутренних сервисов и интеграций между ними. Наша задача — чтобы любой сбой в приложениях замечался быстро, устранялся ещё быстрее, а бизнес-процессы компании не останавливались. Задачи Выстраивать единый процесс управления инцидентами, запросами и проблемами для разнородных продуктов Разрабатывать и внедрять матрицы распределения ответственности (RACI) между ролями Создавать единую систему координат для приоритизации обращений Выстраивать сценарии эскалаций с фокусом на первичное решение внутри ТП и создание дашбордов для раннего предотвращения эскалаций Внедрить практики управления проблемами Работать с метриками эффективности, готовить единую методику их подсчёта и согласования Интегрировать ИИ и базу знаний (БЗ) в Service Desk для снижения рутины Управлять изменениями Требования Опыт работы с современными ITSM-системами Умение аргументированно внедрять единые правила и договариваться со смежниками Системное мышление Умение преодолевать сопротивление и «продавать» новые процессы так, чтобы они работали на практике, а не лежали на полке Клиентоориентированность: фокус на превращении негативного опыта обращения в позитивный, с пониманием специфики обслуживания как стандартных, так и VIP-клиентов Нацеленность на измеримый бизнес-эффект, а не на создание регламентов ради галочки Стрессоустойчивость