Специалист бизнес-технической поддержки (2-ая линия поддержки)

Location: Москва **Цели и задачи подразделения:** Цель — обеспечить надежную и эффективную помощь пользователям при решении технических проблем. Направлены на минимизацию простоев, повышение качества обслуживания, сбор обратной связи и формирование базы знаний для оптимизации процессов. **Цель позиции:** Сопровождение систем продающего подразделения (брокеров). Сопровождение системы Битрикс24, где работают брокеры. Возможно, в будущем подключение к поддержке внешних клиентов. Обязанности * Прием, регистрация и классификация обращений от пользователей и смежных отделов в системе Service Desk; * Диагностика и устранение сбоев в работе бизнес-сервисов (CRM и др. WEB приложения); * Анализ первопричин (Root Cause Analysis) возникновения инцидентов и проактивное предотвращение их повторения; * Problem management. Управление высокоприоритетными инцидентами (ВПИ). Организация команды устранения ВПИ, коммуникация со смежными отделами, уведомление сотрудников компании, фиксация инцидента с причинами возникновения и т.д; * Взаимодействие с командами разработки ПО для решения сложных технических проблем; * Мониторинг доступности и производительности ключевых бизнес-сервисов с помощью систем мониторинга (Zabbix, Prometheus, Grafana); * Коммуникация с разработчиками, системными администраторами и менеджерами проектов для координации работ; * Консультирование и поддержка пользователей по работе с бизнес-сервисами; * Ведение базы знаний: написание инструкций, регламентов и FAQ для пользователей; * Ведение базы знаний: фиксация решений типовых проблем для ускорения обработки будущих заявок. Актуализация текущей базы знаний; * Создание и ведение учетных записей пользователей в Active Directory или аналогичных системах; * Управление правами доступа к информационным ресурсам компании; * Участие в тестировании новых версий ПО и сервисов перед их вводом в промышленную эксплуатацию; * Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса: вежливое общение, соблюдение стандартов компании (SLA); * Проведение инструктажей, адаптации для новых сотрудников по базовым правилам работы с ИТ-инфраструктурой, ИТ-сервисами; * Оценка влияния планируемых изменений на работу существующих систем. Требования * Опыт с ITSM/Service Desk (Jira, Zendesk, OTRS) и мониторингом (Zabbix, Prometheus, Grafana). * Работа в режиме высокой нагрузки и при решении критических инцидентов. * Выстраивание диалога с пользователями, понимание их потребностей. * Быстрый анализ больших объемов информации для поиска причин проблем. * Принятие решений в рамках компетенции без постоянного контроля. * Понимание TCP/IP, DNS, DHCP, диагностика сетевых проблем. * Уверенное знание Windows; основы Linux/Unix — преимущество. * Опыт с Postman и Bruno (коллекции, интеграции API). * Знания SQL для выгрузки данных и диагностики. * Опыт в техподдержке 1–3 года; опыт с CRM Битрикс — преимущество. * Высшее или среднее специальное образование. * • Грамотная речь на русском; чтение техдокументации на английском — преимущество. * Опыт с Битрикс24 (коробка) 1–2 года (администратор или поддержка). * Знание сущностей CRM и настройка автоматизации (роботы, БП, триггеры). * Базовая кастомизация (чтение логов, правки PHP/JS), работа с админ.панелью. * Практика с ELK-стеком для сбора и анализа логов. * Работа с алертами: реакция, анализ причин, эскалация. * HTTP-запросы к REST API (Битрикс24), разбор JSON/XML. * Сопоставление данных БД с событиями мониторинга. * Поддержка пользователей (1–2 линия) в корпоративной среде. * Аналитическое мышление: диагностика по логам и метрикам, проверка гипотез. * Коммуникабельность: объяснение техаспектов, ведение базы знаний. * Понимание страховых процессов (полисы, выплаты) — преимущество. Условия * Гибридный формат работы около метро Кутузовская, ул. Поклонная 3; * Льготные ипотечные условия кредитования; * Подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких; * ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких; * Корпоративная пенсионная программа; * Детский отдых и подарки за счет Компании; * Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.