Задачи:
— Руководство и организация ежедневной работы команды поддержки (Email и Live Chat), контроль загрузки команды и своевременных ответов.
— Управление эскалациями: обработка сложных и приоритетных жалоб клиентов, оперативное их разрешение.
— Обеспечение качества и обучение: регулярный обзор тикетов, мониторинг качества ответов, предоставление обратной связи и проведение тренингов для повышения квалификации агентов.
— Управление процессами и знаниями: создание и обновление внутренних баз знаний, стандартных операционных процедур (SOP) и FAQ для клиентов.
— Прямое взаимодействие с клиентами: ответы на запросы, помощь в использовании продуктов и обучение пользователей.
— Отчетность по ключевым метрикам поддержки клиентов (CSAT, First Response Time, Resolution Rate) и предоставление аналитики заинтересованным сторонам.
Требования:
— Высшее образование в области коммуникаций, бизнеса, управления бизнесом или смежных областях.
— Опыт работы в службе поддержки клиентов не менее 3–4 лет, из них 1–2 года на руководящей или старшей позиции.
— Отличные навыки письменного и устного общения на английском и Bahasa Indonesia.
— Уверенное владение системами тикетов (Zendesk, Freshdesk, Intercom) и платформами для живого чата.
— Способность сохранять спокойствие, аналитический подход и вежливость при работе с трудными эскалациями.
— Знание метрик клиентской поддержки (CSAT, SLA, FRT) и опыт создания документации и SOP.
Условия:
— Прямой карьерный рост и профессиональное развитие под руководством IBMC.
— Работа в поддерживающей и совместной команде, поддерживающей растущую компанию на Бали.
Контакты работодателя доступны по кнопке «Откликнуться» после входа.