Руководитель службы поддержки

Задачи: — Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов; — Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений; — Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями; — Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками; — Внедрение AI-инструментов в работу поддержки; — Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей; — Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки; — Построение системы отчетности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность); — Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки. Требования: — Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет; — Свободное владение английским языком; — Грамотный русский язык; — Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты; — Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание того, как устроена монетизация в F2P; — Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты. Преимущества: — Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку; — Опыт работы с VIP-сегментом или персонального сопровождения крупных плательщиков; — Высшее техническое образование; — Опыт ведения игровых сообществ в соц.сетях (FB, VK) и общения с игроками; — Знания основ тестирования или опыт в тестировании; — Большой игровой опыт. Условия: — Офисный формат работы (г. Иваново); — Гибкое начало рабочего дня; — Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде; — Возможность профессионального и карьерного роста.