Задачи:
— Организация и контроль ежедневной работы специалистов по мониторингу, включая расстановку приоритетов, контроль загрузки и координацию смен.
— Обеспечение непрерывного контроля ключевых метрик клиентского сервиса (SLA, AQT, AHT, Occupancy и другие) по очередям и направлениям.
— Контроль своевременного выявления и эскалации резких отклонений метрик, проведение оперативного и ретроспективного анализа причин изменений показателей.
— Реализация инициатив по повышению эффективности и автоматизации работы группы мониторинга.
— Подготовка регулярных отчетов о доступности, качестве обслуживания и эффективности работы смены, дня, месяца.
— Обеспечение объективной и своевременной оценки доступности контактного центра.
— Анализ результатов мониторинга, выявление системных ошибок и разработка мероприятий по повышению качества целевых показателей контактного центра.
Требования:
— Высшее образование, предпочтительно в области информационных технологий, анализа данных, математики, экономики, менеджмента или смежных областях.
— Опыт работы в банковской сфере в обслуживании физических или юридических лиц более одного года с целевым выполнением ключевых показателей эффективности или релевантный опыт.
— Опыт работы экспертом по мониторингу в отделе мониторинга от 6 месяцев или профильный опыт в других компаниях.
— Знание и четкое понимание метрик клиентского сервиса.
— Опыт руководства небольшими командами от 6 человек.
— Навыки анализа данных: сбор, очистка, обработка, структурирование, проверка корректности и интерпретация результатов.
— Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень грамотности и внимательность к деталям.
— Навыки работы с вычислительной и организационной техникой.
— Уверенное владение Microsoft Excel на продвинутом уровне: сводные таблицы, логические и аналитические функции, работа с большими массивами данных.
— Знание Power Query и инструментов визуализации данных будет преимуществом.
— Навыки подготовки аналитической, регулярной и управленческой отчетности.
— Развитые коммуникативные навыки, умение аргументировать позицию, предоставлять конструктивную обратную связь и разрешать рабочие разногласия.
— Навыки организации работы, планирования, расстановки приоритетов и контроля исполнения задач.
— Ориентация на результат, ответственность, системное и аналитическое мышление.
Условия:
— Свобода действий в принятии решений.
— Достойный уровень заработной платы.
— ДМС со стоматологией.
— График работы 5/2 с 9:00 до 18:00.
— Профессиональная команда.
— Возможность развиваться вместе с бизнесом.
Контакты работодателя доступны по кнопке «Откликнуться» после входа.
seniorAvailable to provide leadership coverage for critical escalations outside standard business hours as needed, and to work across AMER, EMEA, and APJ time zones to support globally distributed teams
Сейчас в каталоге 1 051 вакансия по этому направлению, удалённо можно работать в 15%.
Середина вилки в этой вакансии, 159 000 ₽ в месяц, на 69% выше медианы по направлению (94 300 ₽). У половины вакансий от 75 000 ₽ до 125 000 ₽ (вакансий с вилкой: 180).
Навыки этой вакансии, которые чаще всего просят по направлению: Excel (17%). В скобках доля вакансий направления.
Автоотклики