Care Expert - Senegal 🇸🇳

Location: Dakar, Senegal Workplace: Hybrid ⭐️ LA SANTÉ N'ATTEND PAS. Que les symptômes s’aggravent. Qu'il faille 6 mois avant d’obtenir un rendez-vous. Qu'on dépende d’un système de santé englué dans le papier et les processus manuels. Et pourtant, c’est ainsi que fonctionne aujourd’hui la santé en Afrique de l’Ouest. Vous attendez, jusqu’à ne plus pouvoir attendre. Nous existons pour mettre fin à cette attente. Née en 2022 au Sénégal, Tanel est la première assurance santé numérique d’Afrique de l’Ouest francophone. Elle opère au Sénégal et en Côte d’Ivoire. Nous transformons un marché dominé par les processus papier et des acteurs historiques fragmentés. Avec plus de 30 000 membres, un réseau de plus de 1 200 établissements de santé et de plus de 400 pharmacies, ainsi qu’un chiffre d'affaires multiplié par 7 en 2025, nous avons démontré une véritable adéquation entre notre produit et les besoins du marché, dans des pays qui avaient besoin d’une révolution. En 2026, Alan, le leader européen de l’assurance santé axée sur la prévention, avec plus de 950 M€ de CA et + 1 M de membres en France, en Belgique, en Espagne et au Canada, a acquis Tanel afin d’accélérer son expansion sur le continent africain. Ensemble, nous construisons l’assurance santé de référence en Afrique de l’Ouest francophone, avec l’ambition d’atteindre 200 M$ de CA d’ici 2030. Nous réunissons le meilleur des deux mondes : l’expertise de terrain de Tanel, ses relations locales et la confiance qu’elle a su bâtir, ainsi que la plateforme technologique de pointe d’Alan, son expertise actuarielle et son expérience du déploiement dans plusieurs pays. VOTRE MISSION EN TANT QUE CARE EXPERT En tant que Care Expert chez Alan Sénégal, vous jouerez un rôle essentiel dans la satisfaction et la fidélisation de nos membres. Vous serez leur premier point de contact et les accompagnerez. Votre temps sera réparti de la manière suivante : - 80 % consacrés à l’accompagnement des assurés - 20 % consacrés à des projets d’amélioration continue, en fonction de votre expertise et de vos centres d’intérêt. L’accompagnement des assurés consiste à : - Écouter, comprendre les problèmes et les demandes des assurés et y apporter des réponses claires et rapides ; - Accompagner nos assurés (par téléphone, chat, email) et gérer les demandes complémentaires lorsque cela est nécessaire ; - Accompagner les assurés dans leurs démarches liées à leur couverture santé ; - Gérer les réclamations avec empathie, calme et professionnalisme et assurer un suivi rigoureux des demandes jusqu’à leur résolution ; - Collaborer avec les équipes médicales, techniques et commerciales pour résoudre les situations complexes ; Les projets d’amélioration continue: - Identifier et mettre en œuvre des améliorations dans nos processus ; - Analyser les demandes clients pour identifier et corriger les principaux points de friction dans notre produit ; - Contribuer à l’amélioration de nos outils et de notre base de connaissances ; - Participer à la conception d’initiatives favorisant l’autonomie des assurés ; - Partager vos connaissances et accompagner vos collègues ; - Participer à la structuration et au développement de l’équipe Care Vos projets seront construits autour de vos compétences, de vos idées et des besoins de Alan. PROFIL RECHERCHÉ Nous recherchons une personne qui : - Dispose d’au moins un an d’expérience en service client, relation client, assistance ou centre de contact - Est parfaitement à l’aise à l’oral et sait créer rapidement une relation de confiance avec ses interlocuteurs - Maîtrise le français, à l’oral comme à l’écrit - Parle couramment wolof. Cette compétence est particulièrement importante pour ce poste - Parle et écrit l’anglais (B2 et mieux) - Est à l’aise avec les outils numériques et les logiciels CRM, tels que HubSpot, Airtable ou des outils équivalents - Sait analyser une situation, prioriser les demandes et trouver des solutions adaptées - Est capable de travailler efficacement dans un environnement dynamique et en constante évolution. Une expérience dans le secteur de la santé, de l’assurance ou de l’assistance est un plus, mais elle n’est pas indispensable. Nous vous formerons à notre activité et à notre environnement. QUALITÉS HUMAINES Vous êtes reconnu(e) pour : - Votre empathie et votre écoute active ; - Votre patience et votre calme, y compris dans les situations difficiles ; - Votre rigueur dans le suivi des demandes ; - Votre autonomie et votre fiabilité ; - Votre capacité à prendre des initiatives et à transformer les idées en actions ; - Votre goût du travail en équipe et du partage de connaissances. CE QUE NOUS VOUS OFFRONS - Un rôle central au sein d’une startup en pleine croissance dans la healthtech africaine ; - La possibilité d’avoir un impact concret sur l’accès aux soins et l’expérience des assurés ; - Un environnement de travail stimulant, collaboratif et centré sur l’impact ; - Des opportunités de formation et d’évolution professionnelle ; - La possibilité de piloter des projets d’amélioration continue ; - Un package de rémunération compétitif. Si vous aimez aider les autres, résoudre des problèmes et créer des expériences client de qualité, rejoignez l’équipe Care d’Alan 🎁 AVANTAGES - Type de contrat : CDD/CDI. - Sur site, dans nos bureaux de Dakar, en collaboration étroite avec une équipe locale passionnée. - Tous les outils nécessaires pour donner le meilleur de vous-même. - Une assurance santé complète via Alan pour vous et votre famille. - Des opportunités d'apprentissage et de formation : une politique flexible, des budgets pour les livres et les conférences. - Pour ce poste, nous recrutons à temps plein, sur une fourchette de niveaux comprise entre A1 et B0 grille des niveaux https://alan.com/en/careers/a/salary-equity (Pay scale A). 🎯 NOTE IMPORTANTE : NOUS RECRUTONS DES PERSONNES, PAS DES RÔLES. Si cette opportunité vous enthousiasme mais que vous ne cochez pas toutes les cases, nous serions ravis d'échanger avec vous. Toutes les personnes, y compris celles issues de groupes sous-représentés, devraient se sentir libres de postuler : soit on réussit, soit on apprend. Rappelez-vous, ceci est un guide, pas une liste exhaustive.