Описание вакансии
Коротко о ролиThe Customer Success Manager (CSM) is responsible for driving adoption, value realization, renewal, and expansion within a defined portfolio of customers. Own customer health, retention, and risk management for your portfolio, in partnership with Sales and Renewals.
Задачи:
— Управление здоровьем клиентов, удержанием и рисками в портфеле, совместно с отделами продаж и продления контрактов.
— Создание, поддержка и выполнение планов успеха клиентов для приоритетных аккаунтов с четкими бизнес-целями, этапами и ответственными.
— Проактивное выявление рисков продления и оттока, разработка планов сохранения и отслеживание мер по их снижению.
— Выявление и квалификация возможностей расширения (кросс-продажи, апселл, расширение кейсов использования) и сотрудничество с отделом продаж для их продвижения.
— Перевод целей клиентов в измеримые результаты и обеспечение отслеживания прогресса.
— Регулярный анализ данных использования, оценок здоровья и телеметрии для выявления пробелов, стимулирования внедрения и предотвращения снижения ценности.
— Проведение обзоров, ориентированных на ценность (например, планы успеха, обзоры бизнес-результатов), связывая использование продукта с бизнес-результатами.
— Построение и поддержание доверительных отношений с контактными лицами, владельцами проектов и спонсорами бизнеса.
— Проведение регулярных встреч, воркшопов и обзоров управления, адаптированных к сегменту клиентов и стадии жизненного цикла.
— Сбор и распространение обратной связи от клиентов, обеспечение решения проблем и обмена опытом внутри компании.
— Выявление и развитие адвокатов клиентов для использования в отзывах, кейсах и мероприятиях.
— Поддержание точности данных клиентов в инструментах управления успехом клиентов и CRM.
— Использование стандартизированных методик и процессов для внедрения, развития и подготовки к продлению.
— Подготовка и поддержка планов успеха аккаунтов для руководства с ясной видимостью статуса, рисков и возможностей.
— Внесение вклада в постоянное улучшение процессов, шаблонов и лучших практик управления успехом клиентов.
— Сотрудничество с отделами продаж, поддержки, инженерии, продуктового менеджмента и профессиональных услуг для координации стратегии аккаунтов, управления эскалациями, обмена инсайтами и согласования проектов.
Требования:
— Опыт работы в Customer Success, Account Management, консалтинге или аналогичной клиентской роли в B2B SaaS / корпоративном ПО.
— Подтвержденный опыт управления портфелем средних и крупных корпоративных клиентов и достижения целей по удержанию.
— Глубокое понимание моделей подписки / повторяющихся доходов и факторов оттока и расширения.
— Умение уверенно взаимодействовать с техническими и нетехническими заинтересованными сторонами (от администраторов до директоров/вице-президентов).
— Навыки работы с данными и дашбордами (использование, здоровье, NPS/CSAT) и преобразование инсайтов в конкретные действия.
— Отличные коммуникативные, презентационные и навыки рассказывания историй.
— Сильные организационные навыки и управление временем с возможностью приоритизации нескольких аккаунтов и рабочих потоков.
Преимущества:
— Опыт в области Identity & Access Management (IAM), безопасности или смежного корпоративного SaaS.
— Практический опыт работы с платформами Customer Success (например, Gainsight, Totango, ChurnZero) и CRM (например, Salesforce).
— Опыт проведения квартальных/ежегодных обзоров и построения структурированных планов успеха.
— Опыт работы с распределенными / глобальными командами.
Условия:
— Полная занятость.
— Удаленная работа.
— Гибкая и совместная рабочая среда.
— Конкурентные льготы и бонусы, включая щедрый отпуск, родительский отпуск, прогрессивные медицинские опции, пенсионные программы, компенсацию проезда (в некоторых локациях), возможности для обучения.
— Компания поддерживает инклюзивность и разнообразие, равные возможности для всех кандидатов.
Контакты работодателя доступны по кнопке «Откликнуться» после входа.