Менеджер по исследованию клиентского опыта (B2С)

Location: Москва Workplace: Гибридный Обязанности самостоятельно вести регулярный цикл NPS: анализировать динамику, причины изменений, ключевые факторы и формировать выводы для бизнеса; проводить ad-hoc исследования клиентского опыта и искать новые точки влияния на NPS и бизнес-показатели, формировать и проверять гипотезы; анализировать факторы, влияющие на клиентский опыт, оценивать эффект изменений, инициатив и пилотов; готовить регулярную и разовую аналитическую отчетность для директора департамента и руководства компании, включая материалы уровня CEO / CEO-1; поддерживать смежные CX-задачи департамента: анализ клиентских путей (CJ), автоматизацию аналитики и отчетности, исследования; собирать данные и фактуру от разных подразделений, сводить их в целостную картину и переводить в понятные управленческие выводы и рекомендации; координировать кросс-функциональные задачи и взаимодействовать с аналитиками, продуктами, регионами, техническими и бизнес-командами; развивать инструменты мониторинга и регулярной отчетности по CX / NPS, сокращая время от появления сигнала до аналитического вывода. Требования опыт самостоятельного ведения аналитических или проектных задач от постановки вопроса до итогового вывода и презентации результата; сильное аналитическое мышление: умение находить причины изменений, формулировать гипотезы, работать с неоднозначными и разрозненными данными; понимание метрик клиентского опыта и принципов их применения: NPS, tNPS, CSAT / CSI, CES и смежных показателей; умение связывать CX-метрики с продуктовыми, техническими и бизнес-показателями и объяснять взаимосвязи понятным для бизнеса языком; понимание базовых методов статистического анализа и проверки гипотез, принципов A/B- и alpha/beta-тестирования; уверенные навыки подготовки аналитических и управленческих презентаций, способность кратко и структурно доносить выводы до руководителей; опыт взаимодействия с несколькими командами и управления межфункциональными зависимостями; умение формулировать требования и задачи для аналитиков и смежных команд, контролировать качество и сроки результата; знание SQL и опыт работы с BI-инструментами будут полезны для самостоятельной работы с данными; Python — дополнительное преимущество. Условия программа ДМС с первого месяца работы - это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий - страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни; очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке в полезными книгами и периодикой; оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника; материальная помощь в сложных жизненных ситуациях; корпоративная мобильная связь + интернет, а так же единая подписка МТС Premium (онлайн кинотеатр KION, сервис МТС Music, МТС Строки и т.д.); предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом; возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты; внутренняя спортивная программа «В движении»: забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс. Голосуй за МТС в Рейтинге работодателей hh.ru : https://rating.hh.ru/poll Ищи нас в блоке «Технологии и цифровые решения» — направление «Телекоммуникации, связь».