Старший менеджер по развитию обслуживания (Бизнес-аналитик)

Задачи: — Проектировать и улучшать клиентские пути пользователей в цифровых каналах поддержки и взаимодействия с клиентами: мобильное приложение, веб-портал, чат-боты, мессенджеры и соцсети, IVR и интерфейсы операторов поддержки — Предлагать и внедрять решения, которые снижают нагрузку на поддержку, нагрузку в голосовые каналы и обеспечивают миграцию обращений из голоса в текст — Работать с клиентскими путями — картографировать сценарии от первого захода до решения проблемы, выявлять точки оттока, фрустрации и потерь — Проводить юзабилити-тесты с реальными пользователями — Строить клиентские пути от onboarding до churn с фокусом на дистанционные каналы (чат-боты, мессенждеры и соцсети, IVR, self-service порталы) — Оптимизировать рабочие места оператора: дизайн agent desktop (интерфейсы для агентов в CRM, скрипты, автоматизация рутины) — Генерировать идеи для фич: улучшения CX (персонализация тарифов, proactive support) — Анализировать конкурентов и их услуги через цифровые каналы и находить возможности для улучшения — Разрабатывать бизнес-требования для разработчиков, фиксировать изменения и обоснования Требования: — Опыт работы UX-дизайнером/ бизнес-аналитиком от 3 лет, желательно в сфере телекоммуникаций, финтеха или сервисов с высокой нагрузкой на поддержку — Умение работать с клиентскими путями (customer journeys), выявлять болевые точки и проектировать решения для чата, IVR, мобильного приложения, веб-портала — Понимание принципов юзабилити, доступности и дизайна для сложных процессов — Умение работать с данными: анализировать поведение пользователей, интерпретировать результаты A/B-тестов, учитывать метрики (NPS, CSAT, retention) при принятии решений — Опыт сотрудничества с бизнес-аналитиками, продукт-менеджерами и разработчиками — уметь объяснять решения, участвовать в спринтах, работать в Jira — Знание основ UX-исследований: как проводить юзабилити-тесты, интервью, анализировать отзывы и использовать их для улучшения интерфейсов — Уверенное владение BPMN, UML — Опыт проектирования чат-ботов, диалоговых интерфейсов, self-service систем как плюс — Опыт создания прототипов в Figma — от низкофиджитных скетчей до детальных интерактивных макетов как плюс Условия: — Готовность работать в офисе 5\2 с 9 до 18-00 (возможно согласование гибридного формата работы 3\2) — Рассматриваются кандидаты из разных городов.