Руководитель дистанционного контакт-центра (Клиентский сервис)

Location: Москва Workplace: Гибрид Объединённая компания Wildberries и Russ — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT-компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ. Обязанности Анализ клиентских обращений для выявления проблемных зон и точек роста в процессах, продуктах и внутреннего ПО. Понимание как происходит написание функциональных и бизнес-требований на доработку систем КЦ (не просто «хотелки», а структурированные ТЗ). Взаимодействие с Проектным офисом и IT: сопровождение задач от идеи до внедрения, приёмка результатов. Формирование, корректировка и контроль подачи графиков работы КЦ. Оценка текущей нагрузки и мониторинг. Выстраивание и контроль ключевых метрик КЦ и план по улучшению этих показателей. Подготовка и защита регулярной отчётности по эффективности работы КЦ перед руководством. Работа с командой и усиление их синергии. Требования Опыт работы от 5 лет в роли не ниже Начальника отдела в Контакт-центре и выше. Опыт работы в финтехе или банковской сфере, телеком. Глубокое понимание устройства КЦ: метрики, процессы, специфика front и back office. Подтверждённый опыт запуска и курирования проектов «под ключ». Умение писать структурные бизнес-требования и говорить с IT на одном языке. Условия Обучение и развитие: языковые клубы, собственный корпоративный университет, программы развития управленческих навыков и многое другое; Благополучие сотрудников: корпоративный пакет ДМС со стоматологией, корпоративный спорт, консультации психолога и дополнительные возможности аккредитованной IT-компании; Множество сообществ: клуб спикеров, футбола, йоги, шахмат и т.д.; Забота о семьях: создаем условия, в которых легко сочетать карьеру и заботу о близких – от гибкого подхода до масштабных проектов для детей сотрудников; Скидки и партнерские программы: на обучение, страхование, покупки и многое другое; Комфортная рабочая среда: бесплатное питание в офисе, современные офисы рядом с метро, корпоративная техника и портал для сотрудников.