Аналитик суперфункции поддержки

Location: Москва; Санкт-Петербург Workplace: Офис, Гибридный Служба поддержки Городских сервисов Яндекса обрабатывает около 800 тысяч обращений пользователей в день. Мы ищем аналитика, который поможет улучшить качество поддержки. Вам предстоит выявлять проблемные зоны, отслеживать ключевые метрики, предлагать улучшения и прокачивать автоматизацию. Ежедневно служба поддержки Городских сервисов Яндекса обрабатывает порядка 800 тысяч обращений от пользователей. Мы ищем аналитика, который поможет улучшить качество поддержки: будет выявлять проблемные зоны, отслеживать ключевые метрики, предлагать решения для оптимизации работы службы поддержки и прокачивать автоматизацию в ответах клиентам. Обязанности Развитие автоматизации ответов поддержки Вы будете анализировать эффективность и качество автоматизированных ответов из разных источников: от ИИ-помощников и умных саджестов в приложениях Яндекс Go и Яндекс Про до разного вида языковых моделей, используемых при формировании ответа в поддержке. Ваша задача — построить аналитическую инфраструктуру, которая поможет принимать решения, какой вид автоматизации работает лучше и качественней, а какой ухудшает клиентский путь. Аналитика компенсаций для пользователей сервисов Вы будете помогать запускать новые форматы компенсаций через саппорт для водителей в разных странах, анализировать эффективность текущих компенсаций и искать новые подходы, которые улучшат жизнь пользователей при взаимодействии с сервисами. Поиск болезненных мест в продукте на основе данных поддержки Вы будете анализировать обращения пользователей, чтобы определить наиболее частые и критичные проблемы: повторяющиеся жалобы, сложные кейсы, участки продукта, где пользователи регулярно сталкиваются с трудностями. На основе проведённого анализа вы совместно с командой проектного офиса будете взаимодействовать с командами продукта, разработки и поддержки для снижения негативного влияния на пользователей сервисов. Больше об аналитике в Яндексе — в канале Yandex for Analytics Требования * Хорошо знаете математику * Знаете SQL и Python * Умеете формулировать и предлагать идеи, аргументировать решения, опираясь на данные и здравый смысл * Умеете видеть смысл за числами и находить причины явлений * Понимаете, что любая аналитика должна быть привязана к бизнес-результатам * Способны доносить сложные данные до нетехнических специалистов простым языком Узнайте про разработку Городских сервисов Яндекса на [dev.go.yandex](http://dev.go.yandex/?utm\_source=yandex\_jobs&utm\_medium=social&utm\_content=1&utm\_campaign=vacancies)