Lead QA Engineer / Team Lead Technical Support

Задачи: — Управление первой и второй линией поддержки: распределение нагрузки, контроль SLA, наставничество. — Построение процессов эскалации между поддержкой, QA и разработкой. — Разработка базы знаний (Confluence), регламентов и скриптов для саппорта. — Анализ метрик поддержки (время ответа/решения, CSAT, доля эскалаций) и работа над их улучшением. — Онбординг и обучение новых сотрудников. — Разбор сложных обращений (игровые, платёжные и бонусные сценарии). — Воспроизведение сценариев в тестовых средах, анализ API-запросов и логов сервисов. — Проверка данных в базах (PostgreSQL, MongoDB, Redis): балансы, транзакции, бонусные начисления. — Определение первопричины (баг, особенность, ошибка пользователя, фрод) и решение по эскалации. — Подготовка технических заключений и передача воспроизводимых проблем разработчикам. — Триаж инцидентов, координация поддержки, QA и разработки при критических сбоях. — Разбор депозитов, выводов, возвратов и проблем с транзакциями. — Взаимодействие с антифрод-командой при расследовании подозрительной активности. — Ручное тестирование web/mobile, участие в регрессионном, интеграционном и приёмочном тестировании. — Тестирование REST API через Postman/Swagger. — Ведение тестовой документации (чек-листы, тест-кейсы), документирование дефектов в Jira. Требования: — Опыт в iGaming / казино / беттинге — обязателен (игровые механики, бонусные системы, платёжные потоки, вейджеры). — Опыт руководства командой поддержки (Lead / Team Lead / Supervisor) — от 2 лет. — Уверенное понимание клиент-серверной архитектуры и REST API. — Опыт ручного тестирования web и mobile приложений. — Опыт тестирования REST API (Postman/Swagger), работа со снифферами (Charles, Fiddler). — Умение читать логи сервисов и восстанавливать последовательность событий. — Уверенные навыки SQL (SELECT, JOIN, GROUP BY, агрегатные функции, подзапросы). — Опыт работы с PostgreSQL, MongoDB или Redis. — Навыки работы с терминалом/командной строкой. — Опыт построения процессов поддержки, SLA, метрик и базы знаний. — Лидерские качества, системное мышление, умение принимать решения в условиях неопределённости.