Manager, Customer Onboarding & Success

Задачи: — Руководить функцией онбординга, управлять и развивать команду с чёткой ответственностью за результаты клиентов, ключевые этапы и критерии выхода. — Обеспечивать, чтобы планы онбординга переводили приобретённые решения в чёткие бизнес-результаты, сроки, обязанности и цели по внедрению с акцентом на ускорение времени до первой ценности. — Выявлять и устранять риски онбординга, застрявших клиентов и повторяющиеся точки трения; устанавливать стандарты коммуникации с клиентами, согласования заинтересованных сторон и управления. — Непосредственно управлять проектами технического развертывания клиентов в партнёрстве с инженерами по решениям и системными администраторами, отвечать за полный план проекта, сроки, ключевые этапы и коммуникацию с клиентами от постпродажи до запуска. — Определять распределение задач для технических ресурсов с отслеживаемыми сроками, зависимостями и путями эскалации; проводить встречи по статусу развертывания и устранять блокировки. — Быть единой точкой ответственности для клиента во время развертывания, переводить техническую активность в понятный статус, ожидания и следующие шаги. — Сотрудничать с руководством по успеху клиентов, менеджерами по успеху клиентов и отделом продаж для установления эффективных передач и обеспечения долгосрочного внедрения, удержания и роста клиентов. — Обеспечивать менеджеров по успеху клиентов полной документацией по онбордингу, целями клиентов, статусом внедрения, текущими рисками и согласованными следующими шагами при передаче. — Работать кросс-функционально с продуктовым и поддержкой для выявления и устранения системных проблем, влияющих на опыт онбординга. — Владеть стратегией, дизайном и постоянным улучшением многоуровневых программ онбординга, которые согласуют опыт клиентов с разными уровнями вовлечения и поддержки — от цифрового и масштабируемого опыта до направленного, высококачественного онбординга для корпоративных клиентов. — Включать контент для самостоятельного обслуживания, продуктовые обзоры, автоматизированные коммуникации и контрольные точки по этапам. — Отслеживать вовлечённость, завершение и метрики времени до ценности; использовать данные и отзывы клиентов для постоянной оптимизации опыта онбординга и обеспечения соответствующего уровня поддержки в каждой программе. — Устанавливать управление, процессы и операционные ритмы по портфелю онбординга; разрабатывать отчётность по производительности, рискам, загрузке и результатам. — Выявлять возможности для улучшения процессов и масштабируемости; анализировать тенденции для рекомендаций по улучшениям в более широкой организации успеха клиентов. Требования: — 7+ лет в области успеха клиентов, онбординга клиентов или смежной функции постпродажного SaaS, включая 2+ года управления командами, работающими с клиентами; предпочтителен опыт работы или руководства менеджерами по успеху клиентов. — Прямой опыт управления проектами технических развертываний клиентов совместно с техническими ресурсами (например, инженерами по решениям, системными администраторами или инженерами по внедрению), желательно в корпоративной или среднесрочной SaaS-среде. — Понимание жизненного цикла SaaS-клиента и взаимосвязи между онбордингом, внедрением, удержанием и ростом. — Отличные навыки коммуникации с клиентами и управления заинтересованными сторонами, способность ориентироваться в сложных ситуациях и обеспечивать ответственность внутри внутренних и внешних команд. — Успешный опыт стимулирования внедрения клиентов, реализации ценности и бизнес-результатов в SaaS-среде. — Знакомство с платформами успеха клиентов (например, Gainsight, Totango, ChurnZero) и инструментами управления проектами или онбордингом; предпочтителен опыт работы с цифровыми инструментами онбординга (например, Pendo, WalkMe, Appcues). — Опыт работы в B2B SaaS; опыт в области кибербезопасности или корпоративного программного обеспечения является плюсом. Условия: — Медицинское, стоматологическое и офтальмологическое страхование. — Программы оздоровления. — Политика "Бери, что нужно" по отпуску. — Обширные возможности для развития и обучения. — Щедрое соответствие 401k. — Конкурентный компенсационный пакет с базовой зарплатой от $110,000 до $130,000 в год, бонусами и комплексными льготами. География и формат работы: — Офис в Burlington, MA или удалённо по США.