Руководитель клиентского сервиса

О компании NORMIK — цифровой архитектор для зрелого бизнеса в медицине, B2B-сегменте и девелопменте. 17 лет проектируем и сопровождаем цифровую инфраструктуру компаний: сайты, CRM, маркетинг, аналитику и AI-решения как единую систему. Среди клиентов — известные клиники, сети стоматологий, производители промышленного оборудования. Основная модель работы — непрерывное ежемесячное сопровождение. За годы работы в сфере инноваций, технологий и креатива непрерывно расширяли наши возможности, предлагая высококачественные услуги маркетинга и современные технологии, помогающие клиентам развиваться, расти и открывать новые просторы и возможности для бизнеса. Задачи: — Провести аудит клиентского портфеля: NPS-замеры, риски, карта клиентского здоровья — Развить тикетную систему и SLA по приоритетам запросов — Создать регламенты эскалации, шаблоны клиентских отчетов и базу знаний — Нанять аккаунт-менеджеров с отраслевой специализацией и вывести их на самостоятельную работу — Распределить клиентский портфель и выстроить регулярную коммуникацию с клиентами — Запустить проактивную работу с риск-клиентами и программу развития существующих клиентов — Внедрить AI-инструменты для повышения эффективности работы команды, отдела — Лично вести 3–5 крупных клиентов компании — Управлять качеством сервиса: контроль работы менеджеров, коммуникации с клиентами, показатели отдела Требования: — Опыт в роли руководителя клиентского сервиса / Customer Success от 3 лет — Опыт построения отдела с нуля или глубокой перестройки существующего — Опыт управления командой от 3–5 человек — Опыт работы в digital-компании, IT-сервисе, B2B-SaaS или интеграторе CRM-систем — Опыт работы с B2B-клиентами с чеком на поддержку от 170 тыс ₽/мес: длинные отношения, сложные продукты, регулярные платежи — Свободное владение метриками клиентского сервиса: NPS, CSAT, отток (churn), LTV — Умение нанимать: составление профилей, интервью, вывод людей на результат Будет плюсом: — Опыт работы с медицинскими клиниками или производственными компаниями и застройщиками — Понимание интеграций CRM с медицинскими информационными системами или 1С — Опыт внедрения AI-инструментов в клиентские коммуникации — Сертификации в области Customer Success или профильное повышение квалификации Условия: — Работа не только в офисе, но и удаленно — Решаются интересные задачи с использованием современных технологий — Комфортные условия труда и хорошая перспектива роста и развития — Обучение, проведение тренингов и других мероприятий — Уютный и современный офис в центре Москвы, комфортные условия труда — Комфортная рабочая атмосфера — Своевременная оплата — Гибкий рабочий график Как откликнуться: Ответьте, пожалуйста, в сопроводительном письме на четыре вопроса: Какой отдел клиентского сервиса вы строили или трансформировали? Метрики до и после Какой клиентский портфель вы вели лично: количество клиентов, средний чек, специфика Один кейс, которым гордитесь: проблемная ситуация с клиентом и как вы ее разрешили Customer Success для вас — набор регламентов или культура отношения к клиенту? Поясните своими словами Этапы подбора : знакомство с собственником по видеосвязи (45–60 минут), интервью с собственником и командой (до 2 часов), решение по офферу после финального интервью.