Инженер клиентской технической поддержки СХД – Бро софтвэр

О проекте: Backup and Recovery OnTime (BRO) представляет собой многоуровневое хранилище резервных копий, оснащенное уникальными функциями дедупликации, сжатия и репликации резервных копий. Мы создаем высокопроизводительные программно-аппаратные комплексы для решения сложных вычислительных задач. Наша цель — надежные, масштабируемые и оптимизированные решения на базе современных серверных платформ x86_64 и ARM. Задачи: — Анализировать обращения и инциденты клиентов: воспроизводить проблемы, локализовывать причины и определять влияние на продукт. — Рассматривать проблему с точки зрения клиента и искать не только локальный workaround или spot-fix, но и первопричину (root cause). — Заводить, оформлять и сопровождать инциденты в соответствии с установленными правилами: обеспечивать полноту и качество информации для дальнейшей работы команды. — Взаимодействовать с Delivery-командой в рамках legacy bugfix cycle: передавать проблемы в разработку, контролировать их устранение и сопровождать до успешной выдачи исправления клиенту. — Контролировать соблюдение SLA по инцидентам и своевременно эскалировать риски нарушения сроков. — Проверять исправления, участвовать в валидации решений и подтверждать, что проблема действительно устранена, а не только проявление ошибки. — Выявлять системные и повторяющиеся проблемы, формировать гипотезы об их причинах и предлагать варианты улучшения продукта и процессов. — Работать с нестандартными обращениями, для которых пока отсутствуют готовые алгоритмы диагностики и решения. — Взаимодействовать с QA, разработчиками, Delivery и другими командами для комплексного решения клиентских проблем. — Постепенно развивать и систематизировать подходы к диагностике и обработке инцидентов, способствуя последующей алгоритмизации типовых задач. — При наличии интереса — развиваться в направлении Delivery QA и подключаться к соответствующим задачам команды. Требования: — Опыт работы в технической поддержке, QA или на смежной технической позиции. — Хорошее аналитическое мышление и внимательность к деталям. — Умение разбираться в проблеме системно: задавать правильные вопросы, выстраивать гипотезы, проверять их и находить первопричину. — Способность смотреть на проблему глазами клиента и оценивать её не только на уровне конкретного бага, но и с точки зрения пользовательского сценария и продукта в целом. — Навык работы с инцидентами и багами: качественное описание проблемы, фиксация шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата, сбор необходимой диагностической информации. — Понимание основ QA-подходов: воспроизведение дефектов, анализ причин, проверка исправлений, используя импакт-анализ, регрессионная проверка. — Готовность самостоятельно разбираться в нестандартных проблемах, где нет готовой инструкции или алгоритма действий. — Умение эффективно взаимодействовать с разработчиками и другими техническими командами для доведения проблемы до решения. — Ответственность за результат: важно не просто передать проблему дальше, а убедиться, что она действительно решена и исправление успешно доставлено клиенту в рамках SLA. — Готовность глубоко погружаться в продукт и постепенно наращивать экспертизу в его работе. Условия: — Удаленный формат работы. — Работа в аккредитованной IT-компании. — Стабильный и прозрачный "белый" доход, и полноценный соцпакет согласно ТК РФ. — Конкурентная заработная плата. — Забота о здоровье, оформление полиса ДМС. — Спорт: поддержка спортивных инициатив, тренировки команд, турниры. — Бесплатный кофе, чай, печеньки и фрукты в офисе. — Корпоративные скидки и привилегии от BestBenefits. — Вознаграждение за написание статей для Хабр.