Вакансии

Основные требования: — Знает SDLC, жизненный цикл дефекта, виды тестирования: smoke, regression, retest, exploratory, positive/negative. — Читает требования и описание изменений от разработчика, задаёт уточняющие вопросы до начала тестирования, а не после. — Пишет чек-листы и тест-кейсы, понятные другому QA; применяет граничные значения и классы эквивалентности. — Оформляет дефект так, чтобы разработчик воспроизвёл его без вопросов: шаги, expected/actual, окружение, версия, роль, скриншот или видео, запрос из Network. — Отличает баг от особенности требований и не заводит дубли. Техническая база: — Web: DevTools — Network, Console, cookies, local/session storage; клиент-серверное взаимодействие. — Figma: открыть макет, сверить UI с дизайном (отступы, шрифты, цвета, состояния), посмотреть значения в Dev Mode, оставить комментарий. — API: Postman/Swagger — HTTP-методы, status codes, headers, JSON, auth token. — SQL: SELECT, WHERE, ORDER BY, LIMIT, простой JOIN для проверки данных после действия в UI. — Git: получить актуальную ветку; branch, commit, merge request. — Linux и логи: SSH, базовые команды (cd, ls, cat, less, tail -f, grep); найти и прочитать nginx access/error logs и user logs на лог-сервере по времени и пользователю. — Docker: поднять готовое окружение через docker compose, посмотреть контейнеры и их логи (docker ps, docker logs). — Automation: запуск готовых Playwright-тестов, чтение отчёта; отличает баг от падения из-за окружения. — Mobile: установка сборок через TestFlight и Firebase App Tester, проверка на 2+ устройствах; логи через adb logcat и Xcode/Console, запись экрана; просмотр трафика через Fiddler. — AI-инструменты: для черновиков чек-листов и тестовых данных — с обязательной самостоятельной проверкой. Чем предстоит заниматься. Процессы и ответственность: — Ведёт задачу по workflow команды: от тестирования до закрытия или возврата с комментарием. — Возвращает задачу, если по ней недостаточно информации для тестирования. — Участвует в smoke, regression и проверке после обновления по чек-листу; со временем участвует в приёмке релизов вместе с наставником. — Сообщает о блокере в течение дня, а не в конце спринта. — Проходит основные маршруты документа своего продукта от создания до исполнения под разными ролями. — Проверяет подписание ЭЦП в вебе и через Documentolog Agent с тестовыми ключами, включая негатив: неверный пароль, просроченный или чужой ключ. — Проверяет права: пользователь без доступа не видит и не открывает документ, в том числе по прямой ссылке. — Проверяет интерфейс на казахском и русском языках. Взаимодействие: — Открыт к feedback; сначала пробует разобраться сам (15–30 минут), потом спрашивает с тем, что уже проверил. — Пишет в задачах коротко, по делу и без эмоций. Будет плюсом: — Любой язык программирования на базовом уровне (TypeScript предпочтительнее), опыт mobile или API automation. — Знакомство с СЭД, ЭЦП, eGov или интеграционными продуктами. Главный критерий уровня: самостоятельность + техническая глубина + влияние на качество продукта. Что мы предлагаем: — Работа с собственным продуктом и сложными техническими задачами. — Возможность развиваться в направлении архитектуры, производительности и высоконагруженных систем. — Сильная и поддерживающая команда, где можно получать помощь и обмениваться экспертизой. — Беспроцентные займы - финансовая поддержка сотрудников со стажем работы в компании от 1 года. — Фантомные акции - возможность получать процент от чистой прибыли компании после 1 года работы. Количество фантомных акций увеличивается с каждым годом работы в компании. — Премия раз в полгода - по результатам выполнения KPI. — Ежегодная индексация заработной платы.

Обязанности: — Рекрутинг (70% времени): точечный подбор специалистов, от корректировки портрета до оффера — Сопровождение: контроль оформления сотрудников в строгом соответствии с местным законодательством (работа через внешнего подрядчика) — Работа с командой: адаптация новичков, проведение Welcome-days и Stay-интервью — Атмосфера: мониторинг климата в офисе и помощь в организации корпоративных мероприятий Требования: — Опыт в рекрутинге от 1 года — Английский язык на уровне B1 или выше — Умение профессионально оценивать soft skills и culture fit на интервью Будет плюсом: — Наличие водительских прав Условия: — Комфортный офис в Лимассоле, график 5/2 (10:00 – 19:00) — Официальное трудоустройство — Полный соцпакет с доплатой до 100% оклада на время отпуска и больничных — Прозрачная обратная связь и система «тет-а-тетов» с руководителем раз в квартал — Среда, где люди — главная ценность, и это подтверждается делами, а не только словами

Задачи: — Звонить по готовой базе (B2B: заводы, контрактные производства, разработчики); — Общаться с лицами принимающими решения (ЛПР — чаще всего это Закупщик, Директор по закупкам или Ведущий инженер); — Предлагать им решить их главную боль — закрыть горящие или дефицитные позиции по электронным компонентам; — Квалифицировать клиента и запрашивать у него в работу спецификацию (заявку); — Передавать «теплого» клиента с заявкой в amoCRM ведущему менеджеру. Требования: — Не бояться телефона, отказов и слова «нет»; — Уметь общаться с людьми, слышать их и гибко вести диалог; — Иметь опыт в холодных звонках, телемаркетинге или B2B-продажах от 6 месяцев; — Иметь компьютер, стабильный интернет и телефон для работы. Условия: — Стабильный фиксированный оклад + понятный бонус за каждую полученную в работу спецификацию и закрытый счет; — Обучение за 2 дня по выходу на людей принимающих решения и триггерам закупщиков; — Работа в amoCRM, предоставляется качественная база и IP-телефония; — График 5/2 (суббота, воскресенье и все праздники — выходные); — Адекватное руководство с опытом в продажах. Особенности: — Не нужно вести долгие переговоры, заполнять документы, выставлять счета и контролировать оплаты; задача — только первый шаг: найти закупщика, зажечь интерес и передать его ведущему менеджеру.

Задачи: — Создание спрайтов персонажей для нео-нуар визуальной новеллы UNPHOTOGENIC (Ren'Py). — Объем работы: 5 персонажей и 1 существо. — Главная героиня: 4 эмоции. — 4 второстепенных персонажа (1 женщина, 3 мужчины, взрослые/молодые взрослые): по 2 эмоции каждый. — 1 существо/монстр: один дизайн, без вариаций выражения. — Стиль: полуреализм/реализм (не плоский аниме-стиль). — Срок сдачи финальных файлов: 20 октября. Требования: — Портфолио с примерами персонажей в полный рост и несколькими эмоциями. — Умение передавать характер персонажей через визуальные детали. Условия: — Оплата: $300 за весь объем работы. — Способ оплаты обсуждается индивидуально: часть вперёд, остальное по сдаче. — Использование работ: коммерческое, в выпущенной игре и возможном релизе в Steam с обязательным указанием автора. Для отклика: — Прислать ссылку на портфолио, текущие сроки выполнения заказов и смету под этот объем. — Контакт для связи: https://t.me/cosmi0

Задачи: — писать заголовки и описания для Reels; — готовить тексты для постов и каруселей; — писать тексты для Stories; — работать с материалами и фактурой по ТЗ. Требования: — уметь быстро погружаться в тему; — выделять главное; — собирать из исходных материалов понятные и содержательные тексты. Условия: — проектная работа; — удалённый формат; — оплата по договорённости.

Задачи: — Поиск новых компаний и лиц, принимающих решения — Холодные звонки, переговоры, встречи — Выявление потребностей клиента — Продажа упаковки, полиграфии и массовой продукции — Поиск новых рынков и направлений, в том числе экспортных — Ведение клиента от первого контакта до постоянных заказов — Развитие существующих клиентов — Работа в CRM Требования: — Опыт активных B2B-продаж — Умение самостоятельно искать клиентов — Уверенное ведение переговоров с руководителями и закупщиками — Настойчивость и ориентация на результат — Умение работать с цифрами и понимать маржинальность — Готовность изучать технически сложный продукт — Опыт в полиграфии или упаковке — преимущество, но не обязателен Условия: — Работа напрямую с производителем — Обучение продукту и поддержка технологов — Клиентская база + возможность развивать новые рынки — Работа с крупными предприятиями и перспективными экспортными направлениями — CRM и системная работа — Фиксированная зарплата + % от продаж — Возможность значительно увеличивать доход за счёт привлечённых клиентов Главный результат — новые постоянные клиенты, рост прибыльных продаж и развитие новых рынков.

Задачи: — Обрабатывать входящие заявки на банкеты (в среднем 2-5 в день) — Общаться с гостями в переписке и по телефону, рассказывать о форматах банкетов — Приводить клиента на визит в ресторан и встречу с банкетным менеджером — Вести клиентов в CRM и календарь банкетов в Google-таблице — Узнавать у банкетного менеджера итоги встреч с гостями — Дожимать тех, кто не забронировал сразу Требования: — Быть на связи ежедневно с 9:00 до 21:00. Это ключевое условие: заявки нужно обрабатывать быстро — Грамотная устная и письменная речь — Ответственность и аккуратность — Опыт не нужен: всему научим Условия: — Оплата от 20 000 ₽: оклад + бонусы за каждый оформленный банкет — Удалённая работа — Готовый поток заявок, искать клиентов не нужно — Обучение: расскажем о форматах, меню и скриптах — Возможно совмещение с другой работой или учёбой: занятость небольшая, главное оставаться на связи в указанное время

Что предстоит делать: — писать тексты только для социальных сетей: stories, посты разных форматов, сценарии Reels; — работать преимущественно с нишами: инвестиции и финансы, образование, недвижимость; — важны логика, точность и понимание, что текст должен не просто красиво звучать, а работать на задачи бизнеса и продавать. Ждём от вас: — умение думать, а не просто генерировать текст с ИИ-инструментами (корпоративный ChatGPT, Claude и другие); — умение редактировать руками и убирать характерные ИИ-фразы; — чувство tone of voice разных проектов; — умение убирать воду, клише и шаблонные формулировки; — проверка фактуры и логики текста; — не сдавать «сырой» текст, который потом нужно полностью переписывать. Что предлагаем: — полноценная фуллтайм-загрузка; — до 6 проектов одновременно; — полностью удалённая работа; — на связи 5/2 с 10:00 до 19:00; — главное — качественно выполнять задачи и соблюдать дедлайны; — оплата — 80.000₽ в месяц.

Задачи: — придумывать долгосрочную контент-стратегию и еженедельные контент-планы; — адаптировать контент под специфику каждой площадки; — руководить SMM-командой; — регулярно генерировать идеи, рубрики и новые форматы; — писать сценарии для роликов и постов; — следить за единым стилем и tone of voice театра. Главные задачи: — увеличивать охваты, просмотры и аудиторию, повышать интерес к спектаклям и развивать бренд театра в медиапространстве. Требования: — опыт ведения соцсетей, работы в креативной команде или реализованные онлайн-проекты; — высшее или неоконченное высшее образование: гуманитарное, театральное, в сфере маркетинга или продюсирования; — интерес к театру и искусству; — хорошая насмотренность и нестандартное мышление; — энергичность, любопытство и чувство юмора. Условия: — оплачиваемый испытательный период — 2 месяца; — график 5/2, удалённая работа; — периодические выезды на съёмки в Москве; — зарплата от 80 000 ₽, финальная сумма обсуждается индивидуально; — сотрудничество возможно по самозанятости. На старте будет помощь и ввод в процессы, но со временем нужно полностью взять соцсети театра под свой контроль. Важна постоянная включённость в проект. Процесс отклика: Присылать резюме, короткий рассказ о себе и портфолио / примеры реализованных проектов в Telegram: @awesomeekatkrina. Следующий этап — короткое онлайн-собеседование. При совпадении — тестовое задание, после которого определят финальный формат сотрудничества и уровень оплаты.

Задачи: — писать истории детей для публикации на сайте фонда и в соцсетях — превращать медицинские диагнозы в человеческие истории — корректировать и сокращать тексты — писать заголовки, которые бьют в сердце, а не по клику — участвовать в создании визуальных концепций кампаний — дорабатывать тексты после обратной связи главного редактора Требования: — безупречный русский язык — умение держать ритм текста — честность и бережность в интонации — способность резать свой текст, доводить до идеала — литературное образование (филологический, литературный институт или профильные курсы по литературному мастерству) будет большим плюсом — опыт в журналистике, сторителлинге, благотворительных проектах — плюс, но не обязателен — высокий уровень эмпатии Условия: — удалённая работа — объём: от 10 текстов в месяц — зум-созвоны по необходимости — оплата за текст (обсуждается индивидуально)

Задачи: — Создание спрайтов персонажей для нео-нуар визуальной новеллы UNPHOTOGENIC (Ren'Py). — Объем работы: 5 персонажей + 1 существо. — Главная героиня: 4 эмоции. — 4 второстепенных персонажа (1 женщина, 3 мужчины, взрослые/молодые взрослые): по 2 эмоции каждый. — 1 существо/монстр: один дизайн, без вариаций выражения. — Стиль: полуреализм/реализм (не плоский аниме-стиль). — Срок сдачи финальных файлов: 20 октября. Требования: — Портфолио с примерами персонажей в полный рост и несколькими эмоциями. — Умение передавать характер персонажей через визуальные детали. Условия: — Оплата: $300 за весь объем работы. — Способ оплаты обсуждается индивидуально: часть вперед, остальное по сдаче. — Использование работ: коммерческое, в выпущенной игре и возможном релизе в Steam. — Обязательное указание автора. Для отклика: — Прислать ссылку на портфолио, текущие сроки выполнения заказов и смету под этот объем. — Писать в личку по ссылке https://t.me/cosmi0.

Задачи: — Создание спрайтов персонажей для нео-нуар визуальной новеллы UNPHOTOGENIC (Ren'Py). — Объем работы: 5 персонажей и 1 существо. — Главная героиня: 4 эмоции. — 4 второстепенных персонажа (1 женщина, 3 мужчины, взрослые/молодые взрослые): по 2 эмоции каждый. — 1 существо/монстр: один дизайн, без вариаций выражения. — Стиль: полуреализм/реализм (не плоский аниме-стиль). — Срок сдачи финальных файлов: 20 октября. — Использование: коммерческое, в выпущенной игре и возможном релизе в Steam, с обязательным указанием автора. Условия: — Оплата: $300 за весь объем работы. — Способ оплаты обсуждается индивидуально: часть вперёд, остальное по сдаче. Требования: — Портфолио с примерами персонажей в полный рост и несколькими эмоциями. — Текущие сроки выполнения заказов. — Смета под этот объем работы. Контакт для отклика: https://t.me/cosmi0

О компании и команде MIND Software — отечественный разработчик программного обеспечения, коллектив инженеров и экспертов с большим опытом работы в крупнейших российских и международных проектах. Мы развиваем семейство технологий кроссплатформенной миграции и отказоустойчивости IT-сервисов. MIND uStor — программно-определяемая система хранения данных (SDS), которая позволяет строить отказоустойчивые хранилища на стандартных серверах, снижая совокупную стоимость владения на 30-60% по сравнению с классическими СХД. Задачи: — Техническое сопровождение проектов: выступать главным центром экспертизы, проводить технические демонстрации, защищать архитектуру решения и успешно завершать пилотные внедрения. — Работа с сообществом и партнёрами: участвовать в конференциях, вебинарах; обучать партнёров тонкостям продукта; собирать и структурировать обратную связь для продуктовой команды. — Экспертиза и развитие: постоянно углублять знания предметной области – инфраструктурные решения на базе SDS и платформ виртуализации; участвовать в формировании конкурентных преимуществ продукта. Требования: — Экспертиза в СХД и инфраструктуре: глубокий практический опыт работы с системами хранения данных и понимание архитектурных принципов построения отказоустойчивой ИТ-инфраструктуры. — Уверенные навыки коммуникации, ориентация на результат: развитые навыки переговоров, умение просто объяснять сложные архитектурные концепции как инженерам, так и руководителям (C-level). Опыт аргументированной работы с возражениями и способность уверенно приводить технические инициативы к успешному контрактованию и коммерческому внедрению. — Опыт работы с Linux и виртуализацией: уверенные навыки администрирования Linux-систем (свободная работа в консоли), технический бэкграунд в отечественных платформах виртуализации. — Профессиональный бэкграунд: опыт работы на позициях пресейл-инженера, ИТ-архитектора, продакт-менеджера или системного инженера. — Будет плюсом: опыт работы с СХД известных производителей или решениями класса SDS; опыт работы в области профессионального сервиса и построения инфраструктуры хранения; опыт публичных выступлений, проведения технических сессий и вебинаров. Условия: — ДМС со стоматологией. — Компенсация спорта. — Компенсация изучения иностранного языка. — Корпоративное обучение.

О проекте: «Специальные Материалы» (special-materials.com) — инженерный B2B-поставщик специальных металлов и сплавов с 30-летним опытом. Задача: не требуется редизайн с нуля, нужен специалист для точечного «косметического ремонта» и освежения визуала сайта. Цель: повысить доверие B2B-аудитории (главные инженеры, снабженцы, технологи), улучшить читаемость технической информации и аккуратно обновить UI-элементы. Что нужно сделать: — Провести совместный аудит сайта (1–2 часа), выявить визуальные и UX-проблемы (например, оформление таблиц с марками сплавов, читаемость технических описаний, акценты на блоках «УЗ-контроль» или «30 лет на рынке»). — Предложить и отрисовать в Figma концепцию точечных улучшений (типографика, отступы, цвета кнопок, карточки продуктов, иконки преимуществ). Требования: — Портфолио с примерами живых B2B или промышленных сайтов, которые вы дизайнили и верстали. — Понимание специфики B2B-дизайна: строгость, чистота, приоритет информации и доверия над «креативной мишурой». — Желательно и будет преимуществом опыт работы с CMS MODx. Условия: — Формат: разовый проект с четким ТЗ и дедлайном (с возможностью дальнейшей точечной поддержки). — Удаленная работа. — Бюджет обсуждается по итогам аудита и сметы.

Задачи: — снимать 5-7 рилс в неделю по совместно проработанной структуре с помощью идей и форматов от команды — в роликах нативно показывать приложение, создавать вау-эффект и проходиться по болям аудитории с базой тезисов от команды — создавать простой контент, использовать ИИ для автоматизации задач — экспериментировать с форматами, применять юмор и креатив — добиваться результата в виде форматов, которые цепляют внимание с первой секунды и побуждают желание пройти дальше по воронке Требования: — понимание механики нативного продвижения бренда — умение цеплять внимание через визуальные, текстовые и аудио хуки — понимание, что значит создавать контент по болям — любовь к экспериментам с форматами и креативный подход к созданию контента — опыт UGC или готовность показать пример своих роликов — ответственность, регулярность и соблюдение графика постинга Условия: — зарплата 40-90 тыс. ₽ в месяц: фиксированная часть + процент за переходы из роликов — свободный график работы, работа в своем темпе, главное — результат, измеряемый переходами по воронке

Location: Воронеж Начни строить будущее уже сейчас: присоединяйся к команде Сбера! На позиции старшего специалиста ты будешь помогать клиентам сохранять их средства в безопасности. Обязанности * коммуникации с клиентами по телефону, прием входящих звонков * анализ операций клиента в программах банка * расследование и мониторинг подозрительных операций. Требования * среднее специальное или высшее образование * опыт работы в сфере клиентского сервиса будет преимуществом. * навыки анализа больших объемов данных и принятия решений в условиях неопределенности * отличные коммуникативные способности, грамотная устная и письменная речь * умение работать в команде и готовность к обучению новым методикам и инструментам * высокая степень ответственности и внимательность к деталям * базовые знания работы с искусственным интеллектом (например, Гигачат) Условия * ежемесячную, годовую премию и ежегодный пересмотр зарплаты * возможность развиваться и увеличивать свой доход в рамках Матрицы карьерного развития * сменный режим работы, плавающие выходные, ночные смены * полис ДМС для тебя и скидки для твоих близких * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * спортивные мероприятия, праздники, совместные выезды * бесплатная парковка в центре города на территории офиса, бесплатный спортзал, снэк бары, собственная столовая. Но главное – мы предлагаем работу в надежной компании, уверенность в завтрашнем дне и работу на новом развивающемся направлении.

Location: Владивосток Сбербанк активно расширяет свою географию присутствия и наращивает сотрудничество с международными компаниями. Он является надежным финансовым партнером для китайских компаний, работающих на российском рынке, а также главным проводником для тех, кто только выходит на рынок России. Наши клиенты получают доступ к широкому спектру банковских инструментов и продуктов экосистемы Сбера, что способствует стремительному развитию бизнеса между Россией и Китаем. Обязанности * привлечение потенциальных клиентов, расширение сотрудничества с действующими клиентами по ВЭД * страновая и отраслевой экспертиза, помощь в определении рынка сбыта/закупок продукции, консультации по вопросам международной торговли * поиск и привлечение новых зарубежных партнеров для клиентов Банка * организация встреч и мероприятий для налаживания партнерских связей, участие в проведении переговоров * выступление в качестве переводчика Требования * высшее образование * опыт публичных выступлений (как преимущество) * знание специфики внешнеэкономической деятельности * владение китайском языком min(HSK 5) * опыт поиска товаров, оборудования в Китае (как преимущество) * навыки применения ИИ в профессиональной деятельности (например, Гигачат, Кандинский) Условия * стабильный оклад, квартальные и годовые премии * ежегодный пересмотр зарплаты, квартальной и годовой премии * график работы 5/2 * комфортный современный офис * уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития * расширенный ДМС и льготное страхование для семьи * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ЦБ * подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких * вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера * корпоративная пенсионная программа * насыщенная корпоративная жизнь с разнообразными мероприятиями для вас и вашей семьи

Мы развиваем международную продуктовую платформу в сфере CS2 и ищем руководителя клиентского сервиса, который возьмёт на себя управление командой поддержки и построит масштабируемую систему работы с пользователями. Сейчас клиентский сервис — одна из ключевых точек роста продукта. Нам нужен не администратор текущих процессов, а сильный операционный руководитель, способный выстроить функцию практически с нуля: внедрить SLA, стандарты качества, аналитику, автоматизацию, обучение команды и понятную систему взаимодействия с другими подразделениями. Главная цель роли: Превратить службу поддержки из реактивной команды, обрабатывающей обращения, в системную функцию клиентского сервиса, которая: — быстро и качественно решает проблемы пользователей; — повышает доверие к платформе; — снижает отток клиентов; — помогает возвращать пользователей в продукт; — выявляет системные проблемы и передаёт их продуктовой команде; — автоматизирует большую часть типовых обращений; — работает на основании прозрачных метрик и SLA. Основные задачи: — Управлять командой клиентского сервиса численностью около 11 человек. — Провести аудит процессов, нагрузки, структуры обращений и эффективности сотрудников. — Разработать и внедрить SLA по типам и приоритетам обращений. — Выстроить многоуровневую модель поддержки: база знаний и автоматизация → L1 → L2 → профильный отдел. — Определить правила эскалации сложных, финансовых и конфликтных кейсов. — Создать регламенты, инструкции, шаблоны ответов и единую базу знаний. — Сформировать Tone of Voice и стандарты коммуникации с пользователями. — Внедрить систему контроля качества диалогов и регулярного QA. — Настроить обучение, аттестацию и развитие сотрудников. — Создать прозрачную систему метрик и отчётности по работе поддержки. — Внедрять AI-инструменты, чат-ботов и сценарии самообслуживания. — Автоматизировать типовые обращения по платежам, промокодам, трейдам, статусам предметов и другим повторяющимся вопросам. — Выстроить систему Voice of Customer: собирать причины обращений, жалобы и предложения пользователей, превращая их в задачи для продукта. — Обеспечить взаимодействие поддержки с Product, Development, Payments, CRM, Marketing и другими подразделениями. — Управлять инцидентами и массовыми обращениями пользователей. — Планировать необходимую численность команды, смены и нагрузку. — Сформировать систему мотивации сотрудников, связанную не только со скоростью, но и с качеством решения проблем. Цели на первые 30 дней: — Провести полный аудит клиентского сервиса. — Зафиксировать текущие показатели и определить базовую точку по SLA, FRT, FCR, CSAT, QA, повторным обращениям и нагрузке. — Классифицировать основные причины обращений пользователей. — Выявить критические разрывы в клиентском пути. — Описать зоны ответственности и правила эскалации. — Подготовить план трансформации клиентского сервиса на 90–180 дней. Цели на первые 60 дней: — Внедрить базовые SLA и приоритеты обращений. — Запустить регламенты обработки ключевых типов запросов. — Сформировать и внедрить Tone of Voice. — Запустить базу знаний и единые шаблоны ответов. — Внедрить QA-карту и регулярную оценку качества диалогов. — Настроить управленческий дашборд по ключевым метрикам. — Организовать регулярное обучение и обратную связь для команды. — Запустить понятный процесс взаимодействия поддержки с другими отделами. Цели на первые 90 дней: — Обеспечить выполнение SLA не менее чем по 85% обращений. — Довести FCR — долю вопросов, решённых за одно обращение, — минимум до 70%. — Снизить долю повторно открытых обращений до 10% и ниже. — Довести внутреннюю оценку качества диалогов до 85–90%. — Запустить автоматизацию наиболее частых типов обращений. — Сформировать регулярный Voice of Customer-отчёт для руководства и продуктовой команды. — Снизить количество зависших и незакрытых обращений. — Создать прозрачную систему оценки эффективности каждого сотрудника. Цели на 6–12 месяцев: — Целевые значения должны быть подтверждены после фиксации текущей базы, но ожидаемые ориентиры следующие: выполнение SLA — 90% и выше; — CSAT — 85% и выше; — FCR — 70–80%; — QA Score — 90% и выше; — доля повторных обращений — не более 10%; — автоматизация 50–70% типовых обращений; — снижение ручной нагрузки на команду на 40–60%; — снижение стоимости обработки одного обращения минимум на 30%; — сокращение критических жалоб и эскалаций; — измеримое снижение оттока пользователей после обращений в поддержку; — формирование стабильного потока продуктовых улучшений на основании обращений клиентов. Ключевые показатели роли: — First Response Time. — Average Resolution Time. — SLA Compliance. — First Contact Resolution. — CSAT. — QA Score. — Reopen Rate. — Backlog и количество незакрытых обращений. — Количество обращений на одного активного пользователя. — Доля автоматизированных обращений. — Cost per Contact. — Retention пользователей после обращения. — Количество выявленных и устранённых системных причин обращений. Наши ожидания от кандидата: — Опыт управления клиентским сервисом или поддержкой от трёх лет. — Опыт управления командой от 10 человек. — Практический опыт построения или серьёзной перестройки службы поддержки. — Понимание SLA, FCR, CSAT, QA, WFM и других операционных метрик. — Опыт создания регламентов, базы знаний и системы контроля качества. — Умение работать с аналитикой, находить причины проблем и принимать решения на основании данных. — Опыт внедрения автоматизации, чат-ботов или AI-инструментов. — Умение работать со сложными, конфликтными и финансовыми обращениями. — Сильные навыки управления командой: найм, адаптация, обучение, мотивация и performance management. — Способность взаимодействовать с продуктом и разработкой и добиваться устранения первопричин обращений. — Умение одновременно повышать качество сервиса и контролировать его экономическую эффективность. Будет преимуществом опыт в gaming, iGaming, fintech, crypto, marketplace, e-commerce или другом высоконагруженном B2C-продукте. Какого человека мы ищем: Нам нужен системный и самостоятельный руководитель, который умеет не только управлять людьми, но и строить процессы. Человек, способный погрузиться в реальные обращения пользователей, найти корневые проблемы, сформировать целевую модель и довести изменения до измеримого результата. У руководителя будет необходимый уровень полномочий для изменения процессов, внедрения инструментов и взаимодействия с другими подразделениями.