Описание вакансии
Мы развиваем международную продуктовую платформу в сфере CS2 и ищем руководителя клиентского сервиса, который возьмёт на себя управление командой поддержки и построит масштабируемую систему работы с пользователями.
Сейчас клиентский сервис — одна из ключевых точек роста продукта. Нам нужен не администратор текущих процессов, а сильный операционный руководитель, способный выстроить функцию практически с нуля: внедрить SLA, стандарты качества, аналитику, автоматизацию, обучение команды и понятную систему взаимодействия с другими подразделениями.
Главная цель роли: Превратить службу поддержки из реактивной команды, обрабатывающей обращения, в системную функцию клиентского сервиса, которая:
— быстро и качественно решает проблемы пользователей;
— повышает доверие к платформе;
— снижает отток клиентов;
— помогает возвращать пользователей в продукт;
— выявляет системные проблемы и передаёт их продуктовой команде;
— автоматизирует большую часть типовых обращений;
— работает на основании прозрачных метрик и SLA.
Основные задачи:
— Управлять командой клиентского сервиса численностью около 11 человек.
— Провести аудит процессов, нагрузки, структуры обращений и эффективности сотрудников.
— Разработать и внедрить SLA по типам и приоритетам обращений.
— Выстроить многоуровневую модель поддержки: база знаний и автоматизация → L1 → L2 → профильный отдел.
— Определить правила эскалации сложных, финансовых и конфликтных кейсов.
— Создать регламенты, инструкции, шаблоны ответов и единую базу знаний.
— Сформировать Tone of Voice и стандарты коммуникации с пользователями.
— Внедрить систему контроля качества диалогов и регулярного QA.
— Настроить обучение, аттестацию и развитие сотрудников.
— Создать прозрачную систему метрик и отчётности по работе поддержки.
— Внедрять AI-инструменты, чат-ботов и сценарии самообслуживания.
— Автоматизировать типовые обращения по платежам, промокодам, трейдам, статусам предметов и другим повторяющимся вопросам.
— Выстроить систему Voice of Customer: собирать причины обращений, жалобы и предложения пользователей, превращая их в задачи для продукта.
— Обеспечить взаимодействие поддержки с Product, Development, Payments, CRM, Marketing и другими подразделениями.
— Управлять инцидентами и массовыми обращениями пользователей.
— Планировать необходимую численность команды, смены и нагрузку.
— Сформировать систему мотивации сотрудников, связанную не только со скоростью, но и с качеством решения проблем.
Цели на первые 30 дней:
— Провести полный аудит клиентского сервиса.
— Зафиксировать текущие показатели и определить базовую точку по SLA, FRT, FCR, CSAT, QA, повторным обращениям и нагрузке.
— Классифицировать основные причины обращений пользователей.
— Выявить критические разрывы в клиентском пути.
— Описать зоны ответственности и правила эскалации.
— Подготовить план трансформации клиентского сервиса на 90–180 дней.
Цели на первые 60 дней:
— Внедрить базовые SLA и приоритеты обращений.
— Запустить регламенты обработки ключевых типов запросов.
— Сформировать и внедрить Tone of Voice.
— Запустить базу знаний и единые шаблоны ответов.
— Внедрить QA-карту и регулярную оценку качества диалогов.
— Настроить управленческий дашборд по ключевым метрикам.
— Организовать регулярное обучение и обратную связь для команды.
— Запустить понятный процесс взаимодействия поддержки с другими отделами.
Цели на первые 90 дней:
— Обеспечить выполнение SLA не менее чем по 85% обращений.
— Довести FCR — долю вопросов, решённых за одно обращение, — минимум до 70%.
— Снизить долю повторно открытых обращений до 10% и ниже.
— Довести внутреннюю оценку качества диалогов до 85–90%.
— Запустить автоматизацию наиболее частых типов обращений.
— Сформировать регулярный Voice of Customer-отчёт для руководства и продуктовой команды.
— Снизить количество зависших и незакрытых обращений.
— Создать прозрачную систему оценки эффективности каждого сотрудника.
Цели на 6–12 месяцев:
— Целевые значения должны быть подтверждены после фиксации текущей базы, но ожидаемые ориентиры следующие: выполнение SLA — 90% и выше;
— CSAT — 85% и выше;
— FCR — 70–80%;
— QA Score — 90% и выше;
— доля повторных обращений — не более 10%;
— автоматизация 50–70% типовых обращений;
— снижение ручной нагрузки на команду на 40–60%;
— снижение стоимости обработки одного обращения минимум на 30%;
— сокращение критических жалоб и эскалаций;
— измеримое снижение оттока пользователей после обращений в поддержку;
— формирование стабильного потока продуктовых улучшений на основании обращений клиентов.
Ключевые показатели роли:
— First Response Time.
— Average Resolution Time.
— SLA Compliance.
— First Contact Resolution.
— CSAT.
— QA Score.
— Reopen Rate.
— Backlog и количество незакрытых обращений.
— Количество обращений на одного активного пользователя.
— Доля автоматизированных обращений.
— Cost per Contact.
— Retention пользователей после обращения.
— Количество выявленных и устранённых системных причин обращений.
Наши ожидания от кандидата:
— Опыт управления клиентским сервисом или поддержкой от трёх лет.
— Опыт управления командой от 10 человек.
— Практический опыт построения или серьёзной перестройки службы поддержки.
— Понимание SLA, FCR, CSAT, QA, WFM и других операционных метрик.
— Опыт создания регламентов, базы знаний и системы контроля качества.
— Умение работать с аналитикой, находить причины проблем и принимать решения на основании данных.
— Опыт внедрения автоматизации, чат-ботов или AI-инструментов.
— Умение работать со сложными, конфликтными и финансовыми обращениями.
— Сильные навыки управления командой: найм, адаптация, обучение, мотивация и performance management.
— Способность взаимодействовать с продуктом и разработкой и добиваться устранения первопричин обращений.
— Умение одновременно повышать качество сервиса и контролировать его экономическую эффективность.
Будет преимуществом опыт в gaming, iGaming, fintech, crypto, marketplace, e-commerce или другом высоконагруженном B2C-продукте.
Какого человека мы ищем:
Нам нужен системный и самостоятельный руководитель, который умеет не только управлять людьми, но и строить процессы.
Человек, способный погрузиться в реальные обращения пользователей, найти корневые проблемы, сформировать целевую модель и довести изменения до измеримого результата.
У руководителя будет необходимый уровень полномочий для изменения процессов, внедрения инструментов и взаимодействия с другими подразделениями.