Руководитель направления клиентского опыта

Задачи: — Разработка и развитие единой методологии CJM /b2c/ в компании, включая определение принципов построения и актуализации карт клиентского пути, требований к данным и формату результатов. — Создание и актуализация CJM для стратегических клиентских сегментов и ключевых клиентских сценариев B2C, PROFI и B2B. — Анализ существующего клиентского опыта на основе исследований, Voice of Customer, поведенческих и операционных данных; выявление клиентских потребностей, барьеров и точек роста. — Проектирование целевых клиентских сценариев, обеспечивающих бесшовный опыт на разных этапах клиентского пути и между каналами взаимодействия. — Систематизация существующих знаний о клиентах: объединение результатов исследований, сегментации, Voice of Customer, клиентских метрик, поведенческих и транзакционных данных в единую картину клиентского пути. Требования: — Опыт работы в области Customer Experience, Customer Journey Management, сервис-дизайна, исследований или продуктового развития от 4–5 лет. — Практический опыт построения и применения CJM как инструмента принятия бизнес-решений и управления изменениями. — Хорошее понимание методов качественных и количественных клиентских исследований и умение формулировать исследовательские задачи. — Опыт работы в крупных кросс-функциональных организациях и способность влиять на команды вне прямого административного подчинения. — Опыт в retail, e-commerce, omnichannel-бизнесе или сервисных компаниях будет преимуществом. Условия: — Работа в офисе в Москве, по адресу Проспект Лихачева, 15, Центральный офис, м. Автозаводская, МЦК ЗИЛ.