Руководитель группы

Location: Москва Workplace: Дистанционный Мы создаём единую коммуникационную платформу, которая станет универсальным решением для всех платформ группы по общению пользователей. Усиливаем команду и ищем новых сотрудников! Задачи Разработка и внедрение процессов: оптимизация существующих и разработка новых процессов обслуживания для повышения эффективности работы команды Мотивация и развитие команды: организация обучения руководителей (тимлиды) (ИПР), профессионального и карьерного развития, мотивация команды на достижение высоких результатов Анализ обратной связи: сбор и анализ обратной связи от бизнеса и продукта Отчётность: подготовка отчётов о деятельности команды, анализ показателей эффективности и предоставление рекомендаций по дальнейшим действиям Коммуникация с другими отделами: взаимодействие с другими отделами для согласования вопросов, связанных с обслуживанием пользователей и улучшением качества продукта Управление конфликтами: решение конфликтных ситуаций внутри команды и в процессе взаимодействия с пользователями Участие в стратегическом планировании: вклад в разработку и реализацию стратегических планов поддержки в соответствии с общими целями Соблюдение политик и стандартов: обеспечение соблюдения командой внутренних политик, процедур и стандартов качества Требования Есть опыт управления командой руководителей: команда от 30–50 человек через промежуточный уровень менеджмента (тимлиды/супервайзеры) Опыт построения или перестройки процессов поддержки — маршрутизация, регламенты, эскалации, контроль качества, наём и адаптация — с доведением изменений до измеримого результата Уверенная работа с метриками поддержки (SLA, CSAT/NPS, AR) и умение превращать их в управленческие решения Способность принимать решения в условиях неопределённости и нести за них ответственность перед бизнесом Опыт эффективного делегирования: развиваете самостоятельность тимлидов и передаёте зоны ответственности, а не отдельные задачи Опыт взаимодействия с продуктовыми и бизнес-командами: защита интересов поддержки, приоритизация, участие в продуктовых решениях Системное мышление: видите узкие места, обосновываете и защищаете позицию, доводите изменения до результата