Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания

Требуется руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания. Требования: — опыт работы в сфере клиентского сервиса, колл-центра — аналитический склад ума — готовность быть "играющим лидером" — высшее образование Задачи: — проводить аудит обслуживания: прослушивать звонки и оценивать переписки — разрабатывать гайды по коммуникации, Tone of Voice и регламенты работы с клиентами — проводить тренинги и регулярные калибровочные сессии для обеспечения единых стандартов среди операторов и проверяющих специалистов — проводить мониторинг клиентского пути: анализировать данные взаимодействия на основе всех точек контакта (звонки, чаты, email) для выявления узких мест и корректировки алгоритмов — оценивать эффективность сотрудников, в том числе валидировать влияние автоматизации (чат-боты, CRM, IVR) на качество обслуживания — работать со смежными отделами для устранения системных причин, вызывающих недовольство клиентов — регулярно презентовать аналитику и предложения по улучшению сервиса