Руководитель направления дистанционного сервиса

Требуется руководитель направления дистанционного сервиса. Требования: — опыт работы в сфере клиентского сервиса, колл-центра; — руководящий опыт; — аналитический склад ума; — опыт агрегирования данных и построения аналитики (FCR, AWT, AHT, NPS); — уверенное знание MS Excel; — опыт работы с SQL будет плюсом; — готовность быть "играющим лидером". Обязанности: — собирать, обрабатывать и мониторить данные по голосовому и чат-каналу с применением инструментов речевой аналитики и SQL; — рассчитывать ключевые метрики (KPI) на исходных данных, включая данные телефонии (CTI) для оценки эффективности клиентского сервиса (FCR, AWT, AHT, NPS), формировать регулярную отчетность; — работать с системами речевой аналитики, строить дерево тематик и анализировать соблюдение скриптов операторами (в % от всех звонков), а также динамику конфликтных обращений и топ-тематики недели/месяца; — при необходимости включаться в операционный процесс поддержки пользователей.