Вакансия «Руководитель направления дистанционного сервиса» в МТС Банк · Job Hunters
М
МТС Банк
Руководитель направления дистанционного сервиса
Зарплата не указана
Грейд
head
Город
Москва
SQLExcel
Мэтч и сопроводительное
Сравним вакансию с вашим действующим резюме и составим письмо под эту роль.
Описание вакансии
Требуется руководитель направления дистанционного сервиса.
Требования:
— опыт работы в сфере клиентского сервиса, колл-центра;
— руководящий опыт;
— аналитический склад ума;
— опыт агрегирования данных и построения аналитики (FCR, AWT, AHT, NPS);
— уверенное знание MS Excel;
— опыт работы с SQL будет плюсом;
— готовность быть "играющим лидером".
Обязанности:
— собирать, обрабатывать и мониторить данные по голосовому и чат-каналу с применением инструментов речевой аналитики и SQL;
— рассчитывать ключевые метрики (KPI) на исходных данных, включая данные телефонии (CTI) для оценки эффективности клиентского сервиса (FCR, AWT, AHT, NPS), формировать регулярную отчетность;
— работать с системами речевой аналитики, строить дерево тематик и анализировать соблюдение скриптов операторами (в % от всех звонков), а также динамику конфликтных обращений и топ-тематики недели/месяца;
— при необходимости включаться в операционный процесс поддержки пользователей.
Контакты работодателя доступны по кнопке «Откликнуться» после входа.