Manager, Technical Support

Задачи: — Развивать и руководить командой инженеров технической поддержки, обеспечивая поддержку корпоративного уровня и обслуживание клиентов и внутренних команд — Управление персоналом, включая подбор, развитие карьеры и управление эффективностью — Выявлять закономерности и тенденции в обращениях для комплексного решения проблем — Управлять ежедневной нагрузкой и бэклогом — Работать напрямую с клиентами по эскалациям, управлять ожиданиями, внутренней и внешней коммуникацией, быть ресурсом и наставником для инженеров технической поддержки — Анализировать коренные причины проблем — Продвигать и управлять необходимыми изменениями в продукте — Управлять ключевыми показателями эффективности, включая качество, процессы и процедуры — Руководить наставничеством и обучением команды технической поддержки — Сотрудничать с инженерным и продуктовым менеджментом для управления критическими ситуациями и инцидентами — Быть лидером поддержки на дежурстве или контактным лицом по эскалациям в ротации в вечернее и выходные часы — Представлять интересы клиентов внутри организации для улучшения клиентского опыта Требования: — Минимум 3-5 лет опыта управления IT или поддержкой — Степень бакалавра в области инженерии, компьютерных наук или смежной области — Значительное понимание внедрения корпоративного программного обеспечения и SaaS технологий — Опыт использования и внедрения лучших практик AI — Опыт управления для информирования исполнительных команд — Экспертные компетенции в управлении эскалированными аккаунтами и успешном разрешении инцидентов и проблем — Доказанный опыт наставничества других лидеров поддержки — Отличные навыки логического решения проблем и коммуникации, особенно в условиях срочных и сложных решений — Способность переводить сложные потребности клиентов в достижимые планы — Умение привлекать, удерживать и развивать высокоэффективную команду технических инженеров поддержки — Сильные письменные и устные коммуникативные навыки, умение убеждать и мотивировать — Способность работать с различными заинтересованными сторонами для внедрения изменений — Быстрая адаптация к меняющимся приоритетам и генерация инновационных решений в быстром темпе — Умение анализировать данные и формулировать цели программ — Страсть к построению разнообразных команд и созданию инклюзивной среды Условия: — Гибкий график — 401k для будущего — Медицинское, стоматологическое и офтальмологическое страхование для сотрудников и их иждивенцев — Программа декретного отпуска с опциями оплачиваемой ночной няни и постепенного возвращения к работе — Льготы по лечению бесплодия и вспомогательным репродуктивным технологиям — Бонусы за рекомендации сотрудников — Закуски и напитки в офисе, а также мероприятия — Программы разнообразия и инклюзии, поддержка групп сотрудников по интересам, включая женскую сеть, латиноамериканское сообщество, афроамериканское сообщество, AAPI, LGBTQIA+, гендерные и инвалидные сообщества, ветеранов и военных.