Описание вакансии
Задачи:
— Руководить и масштабировать команду Global Developer Success: нанимать, обучать, развивать, удерживать и управлять производительностью инженеров поддержки, менеджеров и специалистов.
— Создавать операционную систему поддержки: определять SLA/OLA, триаж тикетов и Slack, владение очередями, определения серьезности, уровни поддержки, пути эскалации, коммуникации при инцидентах, стандарты RCA, обзоры качества, планирование штата и операционный ритм.
— Повышать качество поддержки, измеряя не только CSAT, но и усилия клиента, количество касаний до решения, повторные открытия, передачи, качество коммуникаций, уверенность в решении и видимое владение клиентом.
— Организовать работу с Slack и ответами клиентам: создать модель обслуживания с стандартами подтверждения, срочными путями, правилами конвертации в тикеты, моделью покрытия, обзором менеджеров и ожиданиями клиентов.
— Снизить количество эскалаций в инженерный отдел через создание рукописей, диагностик, систем знаний, стандартов воспроизводимости, технического триажа и качественных пакетов для эскалаций.
— Руководить дисциплиной эскалаций и инцидентов: устанавливать роли для технического лидера, менеджера эскалаций, ответственного за коммуникации, поддержки, инженерии, архитектуры платформы и продаж.
— Обеспечивать четкую коммуникацию инцидентов и критических эскалаций с последующим проведением RCA.
— Развивать техническую глубину и обучение: создавать карьерные пути, тренинги, наставничество, сертификацию, обзоры качества и практическое обучение для роста инженеров поддержки.
— Сотрудничать с продуктом, инженерией, продажами, архитектурой, клиентским успехом, документацией, DevRel и сервисами для улучшения продукта и клиентского цикла.
— Использовать инструменты и AI для улучшения маршрутизации, отклонения запросов, аналитики, знаний, диагностики и коммуникаций, оценивая реальные результаты.
— Представлять Temporal в стратегических эскалациях, инцидентах, разговорах с клиентами, отчетах и исполнительных презентациях.
Требования:
— 12+ лет опыта в технической поддержке, инженерии клиентов, SRE, инженерии решений или аналогичных ролях с 5+ годами руководства командами поддержки.
— Опыт построения и масштабирования технической поддержки для сложных B2B продуктов, предпочтительно в инструментах для разработчиков, облачной инфраструктуре, платформах данных, наблюдаемости, AI инфраструктуре, open source или распределенных системах.
— Опыт управления менеджерами и создания систем для работы команд: метрики, операционный ритм, управление очередями, обзоры качества, модели штата, уровни поддержки, пути эскалации и управление производительностью.
— Технический авторитет среди разработчиков, инженеров поддержки, SRE, платформенных и продуктовых инженеров.
— Понимание API/SDK, облачной инфраструктуры, Kubernetes, наблюдаемости, распределенных систем, надежности, реагирования на инциденты и отладки.
— Умение снижать ненужные эскалации в инженерию и улучшать качество сигналов для продукта и инженерии.
— Глубокое понимание метрик качества поддержки: время ответа, время решения, усилия клиента, количество касаний, повторные открытия, рецидивы, бэклог, выполнение SLA/OLA, отклонение, CSAT, настроение и качество кейсов.
— Навыки коммуникации с клиентами в стрессовых ситуациях, умение писать четкие обновления, вести RCA, устанавливать ожидания и обучать других.
— Четкая философия найма, адаптации, уровней, развития, наставничества, удержания и управления производительностью инженеров поддержки и менеджеров.
— Высокая ответственность и ориентация на создание процессов, умение быстро запускать процессы и улучшать их на основе данных и обратной связи.
Преимущества:
— Опыт с Temporal, Cadence, workflow engines, системами оркестрации, event-driven архитектурой, распределенными приложениями или инструментами надежности.
— Опыт в open-source, поддержке разработчиков, критической поддержке предприятий.
— Опыт работы в GTM организации.
— Опыт с инструментами поддержки и современными AI системами поддержки (Pylon, Zendesk, Kapa и др.).
— Практический опыт с Kubernetes, Docker, AWS/GCP/Azure, Prometheus/Grafana, Datadog, OpenTelemetry, Terraform, Go, Java, Python, TypeScript.
— Опыт построения Tier 3 / элитной поддержки, OSS/community поддержки, self-hosted поддержки, премиальной поддержки или круглосуточного покрытия критических эскалаций.
Условия:
— Зарплата $190,000 - $230,000 в год в зависимости от опыта и местоположения.
— Опционы на акции в рамках плана Temporal.
— Пакет льгот для США: неограниченный PTO, 12 праздников + 2 плавающих, полное покрытие медицинских, стоматологических и офтальмологических страховок, страхование жизни и инвалидности, пенсионный план 401K.
— Международные льготы варьируются по странам, предоставляются через Remote.com.
— Дополнительные бонусы: обучение и развитие, расходы на образ жизни, оборудование для домашнего офиса, профессиональные членства, питание при работе из дома, интернет-стипендия, приложение для ментального здоровья.
— Возможны командировки для участия в мероприятиях и встречах команды.
— Temporal Technologies — работодатель с равными возможностями, не дискриминирует по любым признакам и предоставляет разумные условия для людей с инвалидностью.