Senior Product Manager, Help Center (CX Automation)

Задачи: — Управлять дорожной картой Help Center, включая качество поиска, стратегию статей, AI-резюме и потоки самообслуживания для миллионов клиентов по всему миру — Повышать уровень автоматизации и удовлетворённости клиентов (CSAT), выявляя возможности для снижения обращений через улучшенное самообслуживание, умный показ и проактивное решение — Создавать интегрированные с AI поисковые и контентные решения совместно с партнёрами по ML/LLM для повышения релевантности, резюме и контекстных быстрых действий — Сотрудничать с командами CX Ops, Content Design, Engineering и Data Science для поддержания точных и полноценных знаний на разных языках и регионах — Определять и отслеживать метрики воронки (Automation Rate, Search AtR, CSAT, уровень эскалации) и использовать данные для приоритизации — Работать с внутренними платформенными командами и сторонними поставщиками для обеспечения бесшовной интеграции чата, голоса и инструментов агентов Требования: — Опыт работы в управлении продуктами не менее 5 лет с продуктами, ориентированными на клиентов, платформами контента или продуктами самообслуживания — Опыт создания или улучшения поиска, управления знаниями или самообслуживания, желательно с AI/ML-поиском, рекомендациями или RAG retrieval — Умение определять и использовать метрики поддержки/самообслуживания (автоматизация, снижение обращений, CSAT, эскалация) для принятия решений — Сильные навыки кросс-функционального взаимодействия с командами контента, инженерии, операций и аналитики без владения полным UX — Опыт работы с платформами Help Center или базами знаний (Contentful, Zendesk, Freshdesk, Salesforce или аналогичные CMS/инструменты поддержки) — Ответственное использование генеративного AI с сохранением человеческого контроля для обеспечения готовых к бизнесу результатов и улучшения эффективности, затрат и качества рабочих процессов Условия: — Формат работы: удалённо (Remote - India) — Равные возможности для всех кандидатов без дискриминации — Возможность получить разумные приспособления для лиц с ограниченными возможностями по запросу Дополнительно: — Кандидаты могут подать максимум 3 заявки в течение 6 месяцев — Соблюдение политики конфиденциальности и арбитража споров при подаче заявки