Scaled Customer Success Manager

Задачи: — Управлять внедрением, здоровьем клиентов и готовностью к продлению в портфеле масштабируемых клиентов, используя сигналы жизненного цикла, использования продукта, вовлеченности, настроения и удержания для приоритизации действий и улучшения результатов продления. — Обеспечивать более сфокусированное взаимодействие с приоритетной группой клиентов, тесно сотрудничая с менеджерами по продлениям и другими заинтересованными сторонами для координации действий по удержанию и росту, а также предоставлять регулярные обновления на уровне руководства по портфелю и прогнозам для ключевых клиентов. — Разрабатывать и реализовывать целевые кампании и масштабируемые точки взаимодействия, которые помогают клиентам осваивать ключевые возможности, реализовывать ценность, готовиться к продлению и устранять общие риски в нужные моменты их пути. — Быть координационным звеном между программной и цифровой командами Customer Success и отделом продлений, обеспечивая своевременную передачу, общую видимость, четкое распределение ответственности и координированные действия по сохранению клиентов с рисками. — Управлять общими входящими каналами электронной почты клиентов, сортировать вопросы и запросы, координировать своевременные ответы и обеспечивать разрешение проблем или их передачу соответствующим партнерам с четким последующим контролем. — Использовать данные для сегментации клиентов, выявления закономерностей, тестирования стратегий вовлечения, измерения воздействия и постоянного улучшения сценариев, контента, рабочих процессов и автоматизации. — Взаимодействовать с клиентами напрямую при необходимости проведения индивидуальных бесед для подтверждения сигналов, понимания настроения, устранения рисков, сбора отзывов о продукте или получения репрезентативных примеров. — Синтезировать голос клиента по всему портфелю и делиться действенными инсайтами с командами продукта, маркетинга, продаж, поддержки и клиентского опыта для улучшения продукта и пути клиента. — Сотрудничать с другими подразделениями для внедрения повторяемых программ для клиентов, устранения пробелов в клиентском опыте и выявления возможностей роста, таких как расширение использования, новые сценарии, использование лицензий или дополнительное соответствие продукту. — Квалифицировать релевантные возможности как Customer Success Qualified Leads (CSQL) и передавать их в отдел продаж с четким контекстом и поддерживающими сигналами. Требования: — Опыт не менее 4 лет в B2B SaaS Customer Success, управлении аккаунтами, цифровом Customer Success, программах жизненного цикла или аналогичной постпродажной роли. — Недавний опыт управления или значительного влияния на продления клиентов с измеримыми примерами сохранения, снижения оттока или сокращения и результатами удержания. — Успешный опыт управления результатами клиентов в широком или высокообъемном портфеле через сочетание программ один-ко-многим и целевого индивидуального взаимодействия. — Сильное аналитическое мышление и знание метрик удержания SaaS, включая коэффициенты продления, валового и чистого удержания дохода, оттока, сокращения и расширения, с опытом использования этих показателей вместе с сигналами клиентов для выявления рисков и рычагов роста. — Опыт разработки или реализации кампаний жизненного цикла клиентов, вовлечения, удержания или готовности к продлению и измерения их влияния на поведение клиентов или бизнес-результаты. — Отличные письменные и устные коммуникативные навыки, включая способность создавать понятный контент для клиентов и проводить эффективные беседы для выявления и обратной связи. — Способность координировать работу между Customer Success, Renewals, Sales и другими командами, уточнять ответственность и продвигать общие цели удержания и роста при управлении несколькими программами и изменяющимися приоритетами. — Опыт работы с платформами Customer Success, CRM-системами, маркетинговой автоматизацией, инструментами бизнес-аналитики или связанными системами данных о клиентах. Предпочтительные квалификации: — Опыт работы в модели Customer Success, которая сотрудничает с централизованным отделом продлений или специализированной командой по продлениям. — Опыт проведения вебинаров, часов открытых дверей, группового обучения, сообществ клиентов или других программ один-ко-многим. — Опыт применения методов тестирования и обучения для улучшения вовлечения, освоения, удержания или конверсии. — Опыт поддержки SaaS-продуктов для совместной работы, продуктивности, контента или с поддержкой ИИ. Условия: — Полная занятость. — Удалённая работа с моделью Virtual First, предусматривающей гибкость, автономию и связь. — Требуются поездки на оффсайты и другие командные встречи примерно 5-10% рабочего времени (2-3 дня в квартал). — Зарплата по зонам США: зона 2 — $142,700—$193,100 в год, зона 3 — $126,800—$171,600 в год. — Дополнительные бонусы, акции в виде RSU и корпоративные программы вознаграждений. Компания: Dropbox — глобальная компания, предлагающая инновационные решения для работы, с моделью Virtual First, сочетающей удалённую работу и личное взаимодействие. Команда Customer Experience and Success отвечает за взаимодействие с более чем 700 миллионами пользователей и 575 тысячами команд по всему миру, улучшая клиентский опыт и обеспечивая достижение желаемых результатов с продуктами Dropbox. AI Fluency: Dropbox ценит умение использовать инструменты искусственного интеллекта для усиления человеческого суждения, а не его замены, и ожидает от сотрудников ответственности, экспериментов, использования и постоянного обучения в этой области.