Описание вакансии
Коротко о ролиОбязанности: — Управление командой CSM: постановка задач, контроль работы, развитие сотрудников, проведение регулярных встреч и контроль выполнения KPI. — Управление удержанием клиентской базы: снижение Churn, работа с клиентами группы риска, анализ причин оттока и запуск мероприятий по сохранению клиентов.
Задачи:
— Управление командой CSM: постановка задач, контроль работы, развитие сотрудников, проведение регулярных встреч и контроль выполнения KPI.
— Построение системы развития команды: 1:1, ИПР, обучение, оценка компетенций и повышение самостоятельности CSM.
— Управление удержанием клиентской базы: снижение Churn, работа с клиентами группы риска, анализ причин оттока и запуск мероприятий по сохранению клиентов.
— Построение системной профилактики оттока через Risk Radar, Action Plan и контроль результата.
— Построение и развитие клиентского пути: онбординг, регулярные касания, контроль активности клиентов, развитие использования продуктов MOZG.
— Управление этапами 30/60/90 дней, Time-to-Value и ростом Adoption клиентов.
— Управление Risk Radar: выявление клиентов с риском оттока, формирование ППР «проблема — причина — решение», контроль реализации плана по каждому критичному клиенту.
— Анализ клиентских показателей: Churn, Retention, NRR, активность пользователей, динамика клиентской базы, причины отказов и возвратов.
— Умение связывать клиентские показатели с бизнес-результатами и экономикой клиента.
— Организация регулярных клиентских встреч, бизнес-ревью, консультаций и других инструментов развития ценности MOZG для клиента.
— Проведение QBR/EBR и управленческих разборов на основе данных.
— Работа с эскалациями и сложными клиентскими ситуациями, участие в переговорах с ключевыми клиентами.
— Развитие стандартов работы CSM, базы знаний, регламентов, сценариев коммуникации и инструментов контроля качества.
— Взаимодействие с отделами продаж, поддержки, продукта, финансового консалтинга и другими подразделениями компании.
— Выстраивание единого клиентского контура и качественной передачи задач между функциями.
— Сбор обратной связи клиентов и формирование предложений по развитию продукта, сервиса и клиентского опыта.
— Автоматизация работы CSM с использованием CRM, аналитических инструментов, AI и современных технологий.
Требования:
— Опыт работы в Customer Success, Account Management, клиентском сервисе или сопровождении B2B-клиентов от 3 лет.
— Будет преимуществом опыт управления клиентским направлением в B2B-продуктах.
— Опыт управления командой от 1 года.
— Практический опыт работы с Churn, Retention, клиентскими рисками и развитием клиентской базы.
— Сильные аналитические навыки: умение работать с показателями, сегментацией клиентов и находить причины изменений в данных.
— Умение выстраивать системные бизнес-процессы и контролировать их выполнение.
— Опыт работы со сложными клиентами, эскалациями и удержанием клиентов.
— Сильные управленческие и коммуникационные навыки.
— Коммерческое мышление и понимание влияния CSM на сохранение и развитие выручки компании.
— Уверенное владение Excel / Google Sheets, CRM-системами.
— Готовность активно использовать AI-инструменты и автоматизацию в ежедневной работе.
— Опыт работы в SaaS, IT, аналитических продуктах или ресторанном бизнесе будет преимуществом.
— Особенно ценен опыт операционного управления в ресторанном бизнесе: управляющий, операционный директор, руководитель направления.
Условия:
— Руководящая позиция в направлении развития клиентов MOZG.
— Возможность напрямую влиять на клиентскую стратегию, процессы CSM и показатели Churn.
— Работа с B2B-клиентами ресторанного бизнеса и руководителями компаний.
— Возможность развивать собственную команду, внедрять новые процессы, аналитику и AI-инструменты.
— Работа в команде, где результат оценивается не количеством коммуникаций, а удержанием, развитием и реальной ценностью для клиента.
— Уровень дохода обсуждается индивидуально по итогам собеседования.