Редактор-аналитик пользовательского опыта

Задачи: — Управление базой знаний для основных линий поддержки по вопросам предоставления услуг и сервисов в электронном виде. — Создание, актуализация, обогащение базы знаний и контроль соблюдения единой редакционной политики. — Взаимодействие с линиями поддержки в рамках процессов, связанных с обслуживанием граждан в основных каналах коммуникации и базой знаний. — Обработка нестандартных входящих запросов из ключевых каналов коммуникации и предоставление ответов по ним в пределах компетенции. — Поддержание в актуальном виде справочников и классификаторов, используемых при поддержке граждан и для управления знаниями. — Подготовка скриптов, шаблонов, сценариев, технической, организационной и методической документации, а также описание и контроль процессов. — Разбираться в цифровых продуктах, следить за изменениями, понимать функционал, преимущества и особенности. — Анализировать обращения, выявлять ТОП, обогащать базу знаний на основе анализа обратной связи от пользователей. — Обеспечение развития и модернизации информационных систем и сервисов. — Участие в проведении испытаний, организации опытной эксплуатации и приемки информационных систем. Требования: — Высшее образование; опыт работы в поддержке, аналитике или с цифровыми продуктами; умение управлять знаниями, создавать понятные тексты, инструкции и регламенты. — Продуктовое мышление, умение анализировать путь клиента (CJM), находить слабые места и предлагать улучшения. — Знание специфики неголосовых каналов коммуникации (тикеты, чаты, чат-боты, ИИ, цифровые ассистенты). — Владение принципами информационного стиля (в соответствии с книгой «Пиши, сокращай»), грамотная письменная речь. — Инициативность, умение выстраивать коммуникацию с командами, готовность работать в условиях быстро развивающегося продукта и строить процессы с нуля. — Будет плюсом опыт управления проектами. Условия: — Гибридный формат работы в Москве (3 дня в офисе, 2 дня — удаленно). — График работы: 5/2, с 10:00 до 19:00 по мск. — Испытательный срок: до 3 месяцев. — Ежемесячная премия по итогам KPI после успешного прохождения испытательного срока. — Структурированный онбординг на старте для быстрой интеграции в команду и процессы. — Дополнительные day off до 5 дней в году.