Инженер технической поддержки (Л2)

Задачи: — Оперативное реагирование на сообщения консоли мониторинга — Выполнение заявок, поступающих в ITSM системе, в рабочих и клиентских чатах и их выполнение согласно SLA — Участие в клиентских и внутренних телефонных конференциях для оперативного поиска и решения инцидентов — Проведение анализа, troubleshooting и нахождение решения клиентских обращений — Участие в процессах incident / problem management — Совместная работа с продуктовыми командами и вендором для решения технических инцидентов — Наполнение базы знаний поддержки инструкциями и обучающими материалами, передача знаний внутри и смежным подразделениям — Участие в обучении новых коллег службы поддержки — Подготовка RCA, ревью инцидентов, постмортемов с целью снижения рисков повторения инцидентов — Проведение адаптации нового функционала в команде по продуктам и сопровождению работ клиентов — Повышение качества и скорости решения инцидентов и обращений в команде — Анализ и подготовка требований по автоматизации процессов работы с обращениями Требования: — Опыт работы со стеком продуктов VMware (vSphere, vCenter, vCloud Director, vROPs (VMware Aria), vRLi) — Администрирование и сопровождение VDI-инфраструктуры на базе VMware Horizon (Omnissa Horizon) — Создание и управление пулами виртуальных десктопов (Instant-Clone, Full-Clone, RDSH) — Понимание принципов СРК Veeam — Знания принципов работы сетей передачи данных, включая динамическую маршрутизацию — Опыт администрирования ОС семейства Windows/Linux на уровне администратора — Умение работать в команде, самостоятельность, вовлеченность, эмпатия, грамотность, внимательность, аккуратность