Описание вакансии
Задачи:
— Руководить и развивать команду из 7-8 менеджеров по работе с клиентами, поддерживающих Upmarket клиентов с годовыми контрактами от $100K до $500K и общим портфелем $15M-$20M в ARR.
— Создавать культуру ответственности, ориентированности на клиента, сотрудничества и постоянного улучшения.
— Проводить регулярные коуч-сессии, оценки эффективности, оценку талантов и карьерное развитие.
— Устанавливать четкие ожидания и операционные ритмы для обеспечения стабильного исполнения и результатов для клиентов.
— Нанимать, вводить в должность и развивать таланты Customer Success, поддерживать планирование преемственности.
— Вдохновлять и мотивировать команду для достижения исключительного клиентского опыта и бизнес-результатов.
— Обеспечивать удержание клиентов, их адаптацию, удовлетворенность и реализацию ценности.
— Коучить менеджеров по работе с клиентами по стратегии аккаунтов, взаимодействию с руководством, планированию успеха, стратегии продления, управлению рисками и доставке ценности.
— Обеспечивать проактивное выявление рисков клиентов и реализацию стратегий для улучшения удержания.
— Сотрудничать с руководством продаж для согласования состояния клиентов, возможностей роста и стратегического планирования аккаунтов.
— Обеспечивать высокий уровень вовлеченности клиентов и согласование с руководством по ключевым аккаунтам.
— Владеть процессами прогнозирования портфеля, проверками продлений, обзорами состояния клиентов и управлением рисками.
— Обеспечивать последовательное выполнение планов успеха, бизнес-обзоров, обзоров аккаунтов и стандартов взаимодействия с клиентами.
— Использовать данные и аналитику для выявления тенденций, улучшения производительности и принятия обоснованных решений.
— Продвигать внедрение процессов, инструментов и лучших практик Customer Success.
— Инициировать проекты по повышению эффективности, масштабируемости, точности прогнозов и результатов для клиентов.
— Тесно сотрудничать с отделами продаж, продукта, профессиональных услуг, поддержки, маркетинга и операциями доходов для обеспечения высокого уровня клиентского опыта.
— Быть голосом клиента и защищать его интересы внутри организации.
— Поддерживать стратегические инициативы, направленные на удержание клиентов, принятие продукта, масштабирование операций и реализацию ценности.
— Формировать будущее программ, процессов и операционных моделей Customer Success.
Требования:
— Опыт руководства командами, взаимодействующими с клиентами, не менее 5 лет в SaaS-компании.
— Общий опыт в Customer Success, управлении аккаунтами, профессиональных услугах, консалтинге или других клиентских ролях не менее 8 лет.
— Доказанный опыт построения, развития и удержания высокоэффективных команд.
— Опыт руководства командами, ответственными за удержание клиентов, адаптацию и результаты.
— Глубокое понимание SaaS-моделей бизнеса и ключевых метрик: GRR, отток, прогнозирование, состояние клиентов, принятие продукта.
— Опыт коучинга команд по взаимодействию с руководством, стратегии аккаунтов, реализации ценности и управлению рисками.
— Отличные навыки коммуникации, коучинга и лидерства.
— Способность внедрять операционную дисциплину и ответственность через управление на основе данных.
— Сильные аналитические и проблемно-решающие навыки с умением переводить данные в действия.
— Уверенное использование AI-инструментов и рабочих процессов для повышения продуктивности команды, понимания клиентов, эффективности коучинга и масштабирования операций.
— Готовность работать в быстрорастущей среде.
— Возможность путешествовать до 25% времени для встреч с клиентами, командных мероприятий и программ компании.
Предпочтительные квалификации:
— Опыт руководства командами Customer Success, поддерживающими корпоративных или Upmarket SaaS клиентов.
— Опыт управления портфелями на сумму $15M-$20M в ARR.
— Опыт работы в MarTech, AdTech, SalesTech, Revenue Technology или смежных B2B SaaS индустриях.
— Знание Salesforce, Gainsight, Clari, Gong и других технологий Customer Success.
— Опыт масштабирования организаций, команд и операционных моделей Customer Success.
Условия:
— Полная занятость, удаленная работа.
— Годовой базовый оклад в диапазоне $113,400-150,100.
— Возможны бонусы, комиссионные и опционы на акции.
— Медицинская страховка, страхование жизни и инвалидности, программа 401K с участием работодателя, оплачиваемые праздники, дни для заботы о себе и отпуск.
— Оборудование и поддержка для работы из дома или офиса.
— Культура роста с доступом к обучающим платформам, включая LinkedIn Learning.
— Регулярные сессии по благополучию и мероприятия для сотрудников.
Контакт для отклика: jobs@6sense.com
Контакты работодателя доступны по кнопке «Откликнуться» после входа.